Institut
d'Informatique

Centre de Transfert Technologique
(Charleroi)

Présentation du projet

Motivation

Le management de la qualité dans les relations clients/fournisseurs pour l'implémentation de solutions logicielles couvre les processus régissant les relations clients/fournisseurs dans le domaine du logiciel, les processus de support tels que l'assurance qualité, les revues, la gestion de configuration, la gestion de la documentation, et le processus de management de projet. 

Objectifs

• sensibiliser les acteurs du marché aux meilleures pratiques dans les relations clients/fournisseurs et les processus de support associés; 
• améliorer la visibilité et l'accès à une information structurée sur le marché informatique régional; 
• fournir et standardiser le marché avec des outils de management de la qualité des relations clients/fournisseurs, sélectionnés à partir des meilleures pratiques et adaptés aux particularités régionales; 
• supporter et assister la mise en oeuvre d'activités et d'outils de management de la qualité des relations clients/fournisseurs; 
• fournir au marché des offres de services dans ce domaine, soutenues par les partenaires du projet et un programme de qualification. 

Couverture géographique et public cible

Cette région est caractérisée par l'utilisation commune du français et une proximité géographique et historique. D'un point de vue économique, on y trouve des pôles de développement autour des villes principales (Nancy, Luxembourg, Namur et Charleroi), ainsi qu'un important réseau de PME. 

Le marché informatique y présente les mêmes tendances. Il est composé de deux strates relativement cloisonnées, très indépendantes et peuplées par différents types d'acteurs. 
La première comprend les grands donneurs d'ordre (institutions européennes et régionales, banques, assurances, grandes industries) et les SSII et cabinets de conseil de taille importante, ou filiales de groupes internationaux. 
La deuxième met en relation les PME/PMI avec des sociétés de services locales. Ce second niveau est potentiellement plus large. Cependant, les relations clients/fournisseurs y sont peu formalisées et ce marché souffre à la fois d'un manque de visibilité entre offreurs et demandeurs, d'un niveau de conseil plus faible et de risques importants en terme de fiabilité des solutions informatiques proposées et développées. 

Stratégie d'implémentation - activités et mécanismes

• Mise en place d'une plate-forme électronique commune: attirer un maximum d'acteurs (offreurs et demandeurs) via une plate-forme électronique commune. Des informations structurées sur les fournisseurs (fournisseurs logiciels, SSII, petites structures de développement) seront répertoriées et mises à disposition afin que les clients (grandes entreprises et fournisseurs logiciels) puissent consulter par voie électronique les informations relatives à leurs besoins. 
• Sélection et partage d'outils de la qualité: doter la plate-forme électronique d'outils de la qualité, accessibles par l'ensemble des membres du réseau, sélectionnés et adaptés selon les spécificités régionales (logiciels, études de cas, plans types, questionnaires, référentiels, recommandations). 
• Amélioration de la connaissance du marché informatique régional par ses propres acteurs: sensibiliser les acteurs du marché aux bénéfices d'une approche formalisée et de qualité des relations clients/fournisseurs, via des outils standardisés et un support approprié. 
• Accompagnement dans la mise en oeuvre des activités de management de la qualité des relations clients/fournisseurs et dans l'utilisation des outils partagés: proposer via le réseau, un support direct pour l'implémentation de ces activités et l'utilisation des outils via des actions de formation, d'assistance directe en conseil qualité dans une affaire donnée, des mini-évaluations et des mini-expérimentations d'amélioration des pratiques logicielles. 
• Développement d'un programme de qualification et de certification: permettre, à terme, la prise en charge des services qualité décrits au point précédent par les acteurs du marché eux-mêmes, visant les plus grosses sociétés de service et les jeunes universitaires, via un processus de certification. 

Retombées

• identification et adéquation de la technologie envisagée aux besoins du client, 
• définition des rôles, missions et responsabilités inhérentes au client et au fournisseur, 
• initialisation d'une relation client/fournisseur fondée sur une base contractuelle, 
• coordination, gestion et suivi du projet avec assurance de la qualité. 

L'équipe

• Naji Habra (promoteur) [page en anglais] 
• Anne-Catherine Lamblin 

Partenaires

• CRP Henri Tudor (Luxembourg - L) 
• Université de Nancy 2 (Nancy - F) 

Durée du projet

Financement