Introduction

L'objectif de ce vade-mecum est d'aider, de conseiller et d'accompagner les communes wallonnes dans la création d'un site communal d'information orienté vers le citoyen. Ce document décrit donc les principales étapes qui jalonnent la mise sur pied d'un tel projet. Il examine successivement les principales questions à poser et les réponses diversifiées qui peuvent leur être apportées. Il répertorie également quelques exemples de réalisations concrètes en Wallonie et à l'étranger.

En définissant le contenu minimal pour un site communal d'information orienté vers le citoyen, le Gouvernement wallon souhaite notamment donner la possibilité aux communes non encore présentes sur Internet de se mettre à niveau et de rejoindre celles qui, depuis quelques années ou plus récemment, ont développé un tel site, parfois dans le cadre de programmes financés par la Région wallonne. Cependant, ce vade-mecum s'adresse également à ces communes plus avancées afin de guider leurs réflexions ou d'améliorer leur site dans l'optique d'une simplification des formalités administratives et du développement du guichet unique sous forme électronique.

Par rapport à l'objectif arrêté par le Gouvernement wallon le 9 décembre 1999 de développer un site Internet orienté vers le citoyen dans toutes les communes de Wallonie, ce document se veut un point de repère, un outil d'aide aux communes, une source de conseils. Cependant, l'efficacité de ces conseils est relative. En effet, il va de soi que les sites développés par les communes ne persisteront et n'amélioreront efficacement la qualité du service public que s'ils sont conçus pour vivre plusieurs années et s'ils sont en permanence mis à jour. La maintenance des sites doit pouvoir être réalisée directement au départ de l'administration communale par des agents non-spécialistes de l'informatique de manière à assurer l'actualisation permanente des informations sans entraîner des frais récurrents pour les communes. Les objectifs poursuivis par chaque commune doivent être clairement précisés dès le départ en parfaite harmonie avec la réalité et la spécificité de chaque commune.

Les sites communaux visés par ce vade-mecum sont des sites Internet d'information, de transaction et de communication.

• Des sites d'information
  De manière générale, les sites consacrés à des administrations, qu'il s'agisse d'administrations locales, régionales, fédérales ou d'un autre niveau, ont pour objectif de diffuser un maximum d'informations pertinentes. Il ne s'agit pas de noyer l'utilisateur sous un volume important d'informations mais de mettre à sa disposition diverses informations utiles, présentées de manière structurée, de manière à lui permettre de trouver facilement et rapidement la réponse à ses questions. Les informations relèveront notamment des domaines administratifs, politique et pratique.
• Des sites de transaction
  L'aspect transaction va plus loin que la simple mise à disposition d'informations. L'implication de l'utilisateur est plus importante : il ne s'agit plus seulement de chercher une information mais d'effectuer une commande ou une réservation. Par rapport à un site communal, on pense à la possibilité de commander électroniquement des documents administratifs, de commander d'autres types de documents, de remplir différents formulaires, de nature administrative mais pas nécessairement, et d'effectuer des réservations.
• Des sites de communication
  Le site communal se veut aussi un site de communication : communication de la commune vers les citoyens mais éventuellement aussi des citoyens entre eux. Différents modes de communication peuvent être envisagés : adresses électroniques, listes de diffusion, forums de discussion, petites annonces, etc. Il conviendra, pour chaque commune, de choisir le ou les mode(s) qu'elle estime le(s) plus adéquat(s).

Ce vade-mecum est structuré en différentes étapes :

1. Prendre connaissance du contexte de développement
2. Définir le cadre général du projet
3. Désigner un responsable du projet et identifier les acteurs de son développement
4. Rechercher des sources de financement et des possibilités de partenariat
5. Créer le site
6. Préparer l'administration
7. Développer le contenu du site
8. Stimuler l'usage
9. Evaluer le projet

Si, en tant que commune, vous voulez envoyer des commentaires aux auteurs du vade-mecum ou faire part de votre expérience, vous pouvez contacter Béatrice van Bastelaer.