Etape 8. Stimuler l'usage

Disons-le clairement : si la question de l'usage n'est pas sérieusement prise en compte par la commune, cela ne vaut pas la peine de créer un site communal d'information et ce encore moins si sa vocation théorique est d'être orienté vers le citoyen. Une politique d'offre, si elle ne s'accompagne pas d'une politique de demande adéquate, n'a pas de sens et équivaudra à un gaspillage d'argent public.

Il faut donc stimuler l'usage. Ceci peut se faire de diverses manières : en impliquant les utilisateurs à différents stades de développement du projet (sous-étape 8.1.), en édictant des règles d'utilisation (sous-étape 8.2.), en développant un site communal facile à utiliser (sous-étape 8.3.), en proposant divers lieux d'accès à la technologie (sous-étape 8.4.), en sensibilisant les utilisateurs au projet par une information adéquate (sous-étape 8.5.) et en les formant (sous-étape 8.6).

Sous-étape 8.1. Impliquer les utilisateurs 

Dans l'étape 2, et plus précisément à la sous-étape 2.1., nous avons souligné que l'implication des utilisateurs dès le début du projet maximise les chances de succès et d'utilisation réelle du site par ceux-ci.

Cette implication peut prendre différentes formes :

• une analyse des souhaits des utilisateurs potentiels sur différents éléments : le contenu du site, les possibilités de communication offertes, éventuellement les thèmes des forums de discussion, une analyse de leurs besoins en formation, de leurs souhaits en terme de possibilités d'accès et de tout autre sujet sur lequel il serait intéressant d'entendre les citoyens. Cette analyse peut se faire par le biais d'un questionnaire comme à Geer (voir encadré 24) mais on peut aussi imaginer une ou plusieurs réunions publiques de discussion;
• un test du site par des bénévoles, éventuellement au moment de la réception de celui-ci ou à un autre moment : recherche d'informations précises, contact avec le responsable d'un service particulier, consultation de l'ordre du jour du dernier conseil communal, etc. Pour ce test, différents types d'utilisateurs devraient bien sûr être impliqués : des habitués d'Internet et des personnes qui connaissent peu cet outil;
• une mention très claire sur le site Web lui-même de la possibilité d'envoyer des commentaires ou des suggestions. C'est actuellement souvent une des principales manières de connaître l'avis des utilisateurs par rapport aux sites existants.

Dans tous ces contacts avec les citoyens, une règle de base doit s'imposer : ils doivent être tenus avertis des résultats de ces démarches et, si possible, avoir accès à un résultat commenté de ceux-ci. Par exemple, si certaines suggestions ont été émises mais que, pour une raison ou une autre, elles ne peuvent être mises en oeuvre, il importe d'en expliquer les raisons. Si on donne la possibilité aux citoyens de s'exprimer, il faut leur montrer qu'ils ont été entendus, même si on ne tient pas compte de tout ce qui a été exprimé.

Sous-étape 8.2. Edicter des règles d'utilisation 

Certains considèreront peut-être qu'édicter des règles d'utilisation aurait davantage tendance à restreindre l'usage qu'à le stimuler. C'est une manière de voir les choses. Il importe cependant de se rendre compte qu'une partie non négligeable des utilisateurs potentiels, qui connaissent encore peu Internet et n'entendent souvent parler que de ses travers (insécurité, atteinte à la vie privée, contenu illégal, piraterie, etc.), seront vraisemblablement rassurés si des règles d'utilisation sont précisées.

Ces règles peuvent concerner le contenu des forums de discussion et des petites annonces éventuels, le contenu des sites et des pages personnelles éventuellement hébergées, les comportements admis dans les lieux d'accès publics, etc. Ces règles précisent donc ce qui est permis de faire ou de dire et ce qui ne l'est pas.

La manière dont les informations sont présentées sur le site, le langage utilisé, l'utilisation de liens hypertextes et la mise à disposition de différents outils de navigation contribuent à la convivialité du site, c'est-à-dire à sa facilité d'utilisation et sont donc un moyen de stimuler l'usage.

8.3.1. Se mettre à la hauteur des citoyens

Pour maximiser l'utilisation du site par les citoyens et notamment la recherche d'informations, outre les aides à la navigation mentionnées ci-dessous (sous-étape 8.3.3.), il importe de se mettre à la place du citoyen utilisateur du site et d'utiliser un vocabulaire compréhensible.

En effet, le vocabulaire administratif ne correspond pas nécessairement au vocabulaire habituellement utilisé par les citoyens. De même, le découpage de la structure administrative en différents services (état civil, population, étrangers, service social, etc.) ne correspond pas non plus toujours à la logique de pensée des citoyens. En un mot, ils ne savent pas nécessairement à quel service adresser une demande spécifique.

Face à ce problème, différentes solutions sont possibles dont certaines ont déjà été évoquées :

• prévoir une foire aux questions qui reprend les principales questions posées par les citoyens, c'est-à-dire dans leurs propres termes, et les réponses apportées. Exemple : où dois-je m'adresser pour trouver ceci ou cela ? ;
• anticiper ces questions et proposer d'emblée quelques réponses types. Exemple : si vous cherchez un extrait d'acte de mariage, contactez le service état civil (avec un lien hypertexte vers la description du service). Pour ce faire, on peut utilement se baser sur l'expérience actuelle des différents services et sur les demandes les plus fréquemment reçues ;
• proposer, dans le moteur de recherche, différentes possibilités de recherche, différents mots-clé pour un même concept : termes officiels de l'administration et termes habituellement utilisés par les citoyens. On pourra faire de même pour l'index.

8.3.2. Utiliser les liens hypertextes

Dans la mesure du possible bien sûr, le site utilisera des liens hypertextes ou hyperliens, c'est-à-dire des références vers d'autres pages Web sur le même site ou sur des sites extérieurs à celui de la commune. Pour accéder à ces autres pages, il suffit à l'utilisateur de cliquer sur cette référence dont le contenu s'affiche directement.

Il n'est cependant pas utile de proposer trop d'hyperliens. Sinon, l'utilisateur ne sait plus exactement où il se trouve, d'où l'importance d'une table des matières indiquant toujours clairement quelle partie du site il est en train de consulter. On peut aussi indiquer la structure du site en haut de la page. Exemple : Administration - services communaux - service état civil - mariage, lorsque l'on est en train de consulter la procédure de mariage sur la page du service état civil.

Les hyperliens permettent aussi de présenter une même information en différents endroits du site, parfois de manière tout à fait détaillée et à d'autres endroits beaucoup plus succinctement, et de faire des références entre ces différents endroits. Par exemple, on peut regrouper tous les documents administratifs délivrés par la commune sous une rubrique intitulée "documents administratifs" et dans laquelle ces documents sont présentés par ordre alphabétique mais également les présenter service par service. On peut alors mettre un lien hypertexte de la liste alphabétique vers la description plus précise proposée dans les services concernés. Il est possible de faire de même pour les formulaires disponibles en ligne. On peut tous les regrouper sous un intitulé "formulaires électroniques" mais aussi les présenter selon les services compétents et mettre un hyperlien entre les deux.

8.3.3. Proposer des aides à la navigation

Comme souligné plus haut, il est important d'aider les utilisateurs, parfois non avertis, à trouver rapidement l'information qu'ils souhaitent, et ce d'autant plus si le site est très fourni.

Différentes solutions sont possibles :

• un moteur de recherche, idéalement accessible dès la page de garde du site et utilisant parfois différents mots-clés pour la même information ou le même document. On peut aussi expliquer, comme sur le site d'Erezée, comment effectuer une recherche et, notamment, comment utiliser les opérateurs booléens standards (not, and, or) ;
• un index reprenant un nombre d'éléments suffisants pour permettre à l'utilisateur de trouver facilement la plupart des informations essentielles du site ;
• un plan du site. Différents plans sont possibles : une description claire des différentes parties du site et de leur contenu comme à Herve, un plan reprenant les principales icônes visuelles comme à Durbuy, etc. ;
• une rubrique nouveautés reprenant les nouvelles informations sur le site pour éviter de devoir parcourir tout le site à chaque consultation. On peut imaginer comme à Geer une page qui s'ouvre à chaque consultation de la page de garde indiquant les nouveautés du site. Continuer cependant à présenter ses meilleurs vœux à la population au mois de février est peut-être à éviter! Mons a opté pour une présentation plus visuelle, proche de la Une d'un journal. Charleroi épingle, dans une rubrique "Ce mois-ci, nous avons sélectionné pour vous" les nouveautés mensuelles. Différentes solutions sont donc possibles ;
• une foire aux questions ;
• une rubrique agenda reprenant le calendrier des manifestations et activités diverses, comme à Braine-l'Alleud, ou à Ath.

De manière générale, une structure de navigation logique, une interface agréable et conviviale, une gestion intelligente des couleurs, une utilisation pertinente d'icônes très visuelles et tout à fait compréhensibles, une description textuelle de la structure du site et une aide technique éventuelle aideront certainement l'utilisateur à naviguer sur le site communal.

Pour valider l'utilité des outils d'aide et leur efficacité, on peut envisager de les tester, c'est-à-dire demander à quelques utilisateurs, présentant des degrés de familiarisation divers avec Internet, d'effectuer des recherches précises : chercher des informations particulières, consulter l'ordre du jour du dernier conseil communal, etc. L'évaluation du test porterait sur la rapidité avec laquelle les recherches des différents utilisateurs aboutissent. Pour ne pas biaiser le test, il ne faut bien sûr pas donner la moindre information préalable aux utilisateurs par rapport à la structure du site ou à l'existence de ces outils d'aide à la navigation. On peut alors évaluer l'efficacité de ceux-ci de même que leur visibilité ainsi que la convivialité de la structure de présentation du site, c'est-à-dire l'interface.

Sous-étape 8.4. Proposer différents lieux d'accès 

Contrairement à certains pays scandinaves (Norvège, Finlande, Suède) ou aux Etats-Unis, le taux d'équipement informatique des ménages belges, et a fortiori wallons, de même que leur taux de connexion à Internet est encore relativement faible. Par taux d'équipement, on entend le nombre de ménages qui ont un ordinateur à domicile. Parmi ces ordinateurs, certains permettent de se connecter à Internet (on les appelle des ordinateurs multimédia) et d'autres sont des modèles beaucoup plus anciens - mais en voie de disparition - qui ne le permettent pas.

Même si le taux de connexion à Internet, c'est-à-dire le nombre de ménages qui ont un abonnement Internet (même gratuit) auprès d'un fournisseur de services, est encore faible (5-7%), la tendance est à l'augmentation exponentielle. En outre, ces derniers mois ont vu l'explosion d'offres de connexion gratuites, cependant souvent de moins bonne qualité que les offres payantes. Par ailleurs, de plus en plus d'utilisateurs ont un accès à Internet à leur travail et les élèves et enseignants devraient également profiter du projet cyber-écoles de la Région wallonne. Le taux de connexion devrait donc encore augmenter.

Malgré ces diverses initiatives, une proportion non négligeable de la population reste totalement à l'écart de ce phénomène et ignore encore tout des nouvelles technologies de l'information et de la communication et d'Internet.

Si les sites communaux d'information se veulent orientés vers les citoyens et dans la mesure où il s'agit d'un service public, on ne peut tolérer qu'une minorité seulement de ceux-ci accède au site et bénéficie des avantages offerts par une administration en ligne plus efficace et plus rapide.

Dans ce but, il sera nécessaire d'envisager les différentes possibilités d'accès qui pourraient être proposées par la commune, seule ou en partenariat :

• installer un ou plusieurs ordinateurs dans différents lieux publics : administration communale, maison de jeunes, bibliothèques, musées, syndicat d'initiative, office du tourisme, etc. Il importe cependant de garder à l'esprit que les utilisateurs de ces ordinateurs publics devront vraisemblablement être guidés dans leur navigation et qu'une personne au moins dans ce lieu public devra être capable de répondre à leurs questions ;
• installer un ou plusieurs ordinateurs dans d'autres lieux tels que les bureaux de poste ou les gares. Dans ce cas, la question de la personne responsable ou prête à répondre aux questions se pose avec acuité car cela n'entre pas dans les missions des agents de La Poste ou de la SNCB ;
• organiser des partenariats avec les écoles de la commune équipées, dans le cadre du plan cyber-écoles du Gouvernement wallon ou non, pour ouvrir les écoles en-dehors des heures habituelles à un autre public que les élèves et les enseignants. On pense principalement aux parents des élèves. Cependant, cette solution qui permet de rentabiliser davantage l'équipement existant et de donner une autre image de l'école pose parfois des problèmes concrets tels que la prise en charge du financement des coûts supplémentaires engendrés par une telle initiative (électricité, chauffage, gardiennage, etc.);
• mettre sur pied, dans différents endroits de la commune, des espaces multimédias entièrement dédicacés aux nouvelles technologies qui permettent un accès aux ordinateurs, notamment à Internet - et donc au site communal - mais aussi à des applications plus traditionnelles de traitement de texte. Ces espaces pourraient également être utilisés comme lieu de formation aux NTIC.

Comme nous le soulignerons au point suivant (sous-étape 8.5.), relatif aux différentes stratégies d'information quant à l'existence du site, il sera nécessaire, si divers lieux d'accès sont aménagés, de signaler clairement leur existence aux utilisateurs potentiels. Sinon, l'objectif de l'initiative ne pourra être atteint et l'investissement financier et humain ne sera pas rentabilisé.

Sous-étape 8.5. Sensibiliser les utilisateurs en les informant de l'existence du projet 

De même que la sensibilisation du personnel communal soulignée à l'étape 6, la sensibilisation des utilisateurs potentiels à Internet en général et au site communal en particulier est une étape importante. De manière générale, cette sensibilisation passe par l'information.

L'étape d'information des utilisateurs potentiels du site sur l'existence du projet va cependant plus loin que l'objectif de sensibilisation. Plus globalement, un site qui n'est pas connu n'existe pas!

Pour le faire connaître, différentes actions sont possibles :

• annoncer l'inauguration du site dans la presse locale (écrite, radiophonique ou télévisée) et préciser ce que les citoyens pourront y trouver ;
• organiser une conférence de presse ;
• inscrire l'adresse du site et l'adresse électronique centrale de la commune sur le papier officiel de la commune ainsi que sur tout document édité par la commune ;
• inscrire l'adresse du site et l'adresse électronique des différents services ou des élus locaux sur la carte de visite des responsables communaux ou des élus ;
• passer une petite annonce dans des guides spécialisés (par exemple des guides touristiques) ;
• imprimer des dépliants reprenant l'adresse du site et un résumé de son contenu, et les disposer dans les principaux lieux publics de la commune (administration communale, guichets de banque, poste, gare, bibliothèque, médiathèque, écoles, etc.) ;
• organiser des séances d'information à différents moments et dans divers endroits de la commune pour informer les citoyens ;
• participer à des conférences ou des formations sur le sujet (Conférence des pouvoirs locaux, Rencontre Réelle de Villes Virtuelles, formation Proagec, assemblée des receveurs communaux, etc.);
• prendre contact avec le responsable des sites des communes voisines pour leur demander de mettre sur leur site un lien vers le nouveau site ; s'adresser aussi aux sites des autres niveaux de pouvoir, notamment ceux qui prévoient des liens vers les communes (par exemple les sites des provinces) ;
• indexer le site dans des moteurs de recherche sur Internet ou sur des sites portail qui regroupent l'information existante dans un domaine particulier (régions du monde, tourisme, etc.). Il faudra veiller aux catégories choisies et aux mots-clés utilisés pour maximiser l'accès au site communal. Cette indexation devra être contrôlée régulièrement, par exemple tous les deux mois à date fixe, et au besoin recommencée.

Selon les cas, via ces actions, on diffusera de l'information sur le projet lui-même (objectifs, motivations, contenu) et, éventuellement aussi, sur la technologie Internet (fonctionnement, potentialités, etc.). Comme souligné plus haut, outre l'existence du site, il faudra également informer les utilisateurs des éventuelles possibilités d'accès disponibles au sein de la commune ainsi que des formations qui y seront organisées le cas échéant.

Sous-étape 8.6. Former les utilisateurs 

Offrir un outil d'information, de communication et de transaction aux citoyens n'est d'aucune utilité si la majorité de ceux-ci ne sont pas capables de l'utiliser. Or si, depuis quelques temps, un effort important a été entrepris pour diffuser l'outil technologique dans les écoles et former les étudiants à l'utilisation des ordinateurs, il reste beaucoup à faire pour ceux qui n'ont pas l'occasion de bénéficier d'une telle formation ou d'un accès facile à la technologie.

Les points d'accès mentionnés à la sous-étape 8.4. peuvent être les lieux de ces formations qui devraient être spécialisées selon le type de public (jeunes, 3ème âge, chômeurs, exclus, enseignants et étudiants, professionnels) et couvrir une introduction de base à la bureautique (utilisation d'un traitement de texte, d'un tableur, etc.), une utilisation de base d'Internet (courrier électronique, Web, groupes de discussion, recherche spécifique d'information, etc.) ou une formation à certains logiciels spécifiques.

Idéalement, le mieux est d'évaluer les besoins en formation du public-cible. Un questionnaire peut utilement être rédigé dans ce but et s'intégrer dans une analyse plus vaste des besoins des utilisateurs (voir sous-étape 8.1.).

Enfin, après avoir identifié la demande, il faut connaître l'offre de formation, c'est-à-dire relever les compétences disponibles en interne et en externe : partenariat avec le Forem, clubs informatiques soucieux de collaborer, formateurs bénévoles et, évidemment, firmes privées spécialisées dans ce domaine et qui offrent des formations payantes.

Etape précédente - Etape suivante

Si, en tant que commune, vous voulez envoyer des commentaires aux auteurs du vade-mecum ou faire part de votre expérience, vous pouvez contacter Béatrice van Bastelaer.