Etape 6. Préparer l'administration

Les sites communaux visés par ce vade-mecum ont notamment comme objectif de permettre l'accès à une véritable administration en ligne. Dans ce but, l'administration a donc un rôle central à jouer et elle doit y être préparée.

Préparer l'administration implique de sensibiliser le personnel communal et d'être à son écoute (sous-étape 6.1.), d'évaluer les compétences disponibles au sein de l'administration (sous-étape 6.2.), de former le personnel communal (sous-étape 6.3.) et de déterminer certaines tâches spécifiques de gestion et d'identifier des responsables pour chacune de celles-ci (sous-étape 6.4.) : gestion des informations reprises sur le site, gestion des transactions et gestion des communications.

Sous-étape 6.1. Sensibiliser le personnel communal et être à son écoute 

Pour que le projet soit accepté le mieux possible par le personnel communal, de même que par les élus locaux, une démarche de sensibilisation de ceux-ci est nécessaire. Il s'agit :

• d'expliquer les objectifs du projet et les motivations qui le sous-tendent (être plus proche des citoyens, répondre à l'incitant proposé par la Région, améliorer le fonctionnement de l'administration, faire comme la commune voisine, etc.);
• de démystifier la technologie d'Internet en expliquant de manière simple et vulgarisée ses nombreuses potentialités, éventuellement en se basant sur des exemples concrets;
• de donner la possibilité au personnel et aux élus de s'exprimer sur cette initiative;
• d'entendre leurs remarques et peut-être leurs craintes souvent légitimes;
• de les rassurer le mieux possible;
• d'être ouvert à toute suggestion et d'essayer d'en tenir compte au maximum (dans le cas contraire, il faut clairement expliquer pourquoi il n'a pas été possible de le faire);
• de présenter les responsables du projet et l'équipe chargée de sa mise en oeuvre;
• d'être ouvert à toutes les propositions de collaboration ou de participation au projet qui émaneraient du personnel communal;
• d'informer régulièrement le personnel de l'état d'avancement du projet.

De cette manière, le site communal, même s'il est géré par quelques membres de l'administration, deviendra un projet collectif dans lequel chacun se sentira impliqué.

Cette sensibilisation peut prendre différentes formes : organisation de réunions régulières d'information et de discussion sur le projet, campagnes d'affichage, articles dans le journal interne à l'administration, etc.

Sous-étape 6.2. Evaluer les compétences disponibles 

Dans l'étape 1, nous avons mentionné l'importance de l'aspect humain dans la réussite d'un projet tel qu'un site communal d'information. Le projet doit être porté par le responsable opérationnel (voir étape 3), éventuellement entouré par une ou plusieurs personnes ressources, clairement identifiées et, idéalement, dont le rôle actif dans le projet est reconnu et accepté par les autres.

Tout comme pour le responsable opérationnel, il est difficile de définir un profil type pour ces personnes ressources qui devraient idéalement être :

• volontaires;
• également imprégnées d'une certaine culture de la communication, d'une culture Internet et d'une culture du changement;
• soucieuses de la qualité du service public et à l'écoute des citoyens-clients de l'administration;
• suffisamment informés du fonctionnement des instances démocratiques locales ainsi que des missions des différents services communaux;
• capable de susciter la confiance de ceux-ci.

Il est sans doute illusoire d'espérer trouver toutes ces qualités chez une seule personne. L'idéal sera donc de travailler dans une équipe aux compétences complémentaires, dirigée par le responsable opérationnel, et dans laquelle le rôle de chacun sera clairement défini.

De manière générale, toutes les bonnes volontés sont nécessaires dans ce type de projet. Le problème est plus souvent de n'avoir pas assez de personnes désireuses de développer un tel projet que d'en avoir trop. On ne peut donc se permettre de refuser les offres de service. Par ailleurs, le projet sera d'autant mieux accepté que personne ne se sera senti exclu de celui-ci et ce dès le début.

Outre la gestion effective et quotidienne du projet, un certain nombre de compétences peuvent être trouvées au sein de l'administration. On pense ici à des compétences :

• techniques et pédagogiques pour la formation, vraisemblablement nécessaire, du personnel communal aux nouvelles technologies;
• organisationnelles pour la réflexion sur le développement et la gestion du site;
• informationnelles pour l'identification d'informations potentiellement intéressantes pour le citoyen et à diffuser sur le site;
• sociales pour la mise en oeuvre d'éventuels objectifs plus sociaux;
• économiques pour la mise en oeuvre d'éventuels objectifs plus économiques;
• culturelles pour la mise en oeuvre d'éventuels objectifs plus culturels;
• touristiques pour la mise en oeuvre d'éventuels objectifs plus touristiques.

Pour identifier ces compétences et impliquer au mieux les membres de l'administration, une solution serait d'organiser une réunion, au commencement du projet, pour savoir qui est intéressé à participer au développement de celui-ci et pour identifier les compétences de chacun. On peut bien sûr combiner cette initiative avec l'étape de sensibilisation. Il importera cependant d'avoir défini les objectifs du projet au préalable. Ceci reste, très vraisemblablement, du ressort du collège échevinal et/ou du conseil communal, sauf tradition d'ouverture propre à chaque commune.

En fonction des objectifs du projet, des compétences identifiées et des souhaits de chacun, un certain nombre de fonctions précises et de responsabilité devront être identifiées (voir sous-étape 6.4.).

Sous-étape 6.3. Former les fonctionnaires 

Il va de soi qu'une formation du personnel communal à l'outil informatique s'impose. Les administrations communales sont de plus en plus équipées en la matière mais elles ne disposent pas toujours d'un matériel récent. En outre, certains fonctionnaires sont souvent formés à l'utilisation de leur propre application mais n'ont pas nécessairement de connaissance de l'ensemble des outils de bureautique (traitement de texte, tableur, etc.) et, encore moins, des logiciels propres à Internet (courrier électronique, navigateur Web, etc.). Il sera donc sans doute utile d'évaluer le niveau de formation actuel du personnel communal dans ces domaines. Selon les cas, différents types de formation devront être proposés.

Ensuite, on pourra évaluer les compétences disponibles en interne. Certaines communes de grande taille disposent d'un service informatique éventuellement prêt à offrir quelques formations de base. Dans d'autres cas, il peut être possible de trouver l'un ou l'autre fonctionnaire passionné d'informatique et suffisamment pédagogue pour former ses collègues. Au cas où aucune solution interne ne peut être trouvée, il faudra recourir à la sous-traitance et évaluer le coût de celle-ci.

On peut aussi songer au partenariat (club informatique spécialisé, particulier bénévole, etc.) ou à des modules de formation partagés par plusieurs communes de manière à fournir à chacun la formation nécessaire à son poste de travail d'une part et à ne pas, d'autre part, vider l'administration de tout le personnel pendant les journées de formation dans le cas des petites communes.

Sous-étape 6.4. Définir des tâches de gestion et identifier des responsables 

Les trois aspects du site communal, à savoir les informations, les transactions et les communications, devront être effectivement gérés de manière à ce que le site soit réellement interactif. Cette gestion est capitale pour atteindre l'objectif d'une administration en ligne efficace. Les différentes tâches de gestion devront donc être clairement identifiées ainsi que les responsables pour chacune de celles-ci.

6.4.1. Gestion de l'information

Un site qui ne vit pas est un site qui meurt. La mise à jour et la maintenance du site sont des éléments primordiaux dans la mise en oeuvre d'un site sur Internet. Il faut donc veiller à simplifier au maximum la procédure, à n'être pas tributaire des exigences, notamment financières, de la personne ou de la société qui a réalisé le site et à prévoir un responsable interne de la maintenance. Il faudra aussi prévoir des procédures claires de mise à jour et de circulation de l'information à mettre à jour.

La commune doit pouvoir maîtriser la mise à jour de son site. Comme c'est son image qui est diffusée via le site, si les informations ne sont pas mises à jour, éventuellement parce que le partenaire qui réalise le site tarde à le faire, c'est la commune qui en sera tenue pour responsable par les citoyens. Si cela se passe régulièrement, ceux-ci se détourneront rapidement du site considéré comme pas assez fiable et les efforts de la commune risquent d'être réduits à néant. La commune ne peut donc pas être tributaire des exigences particulières du partenaire technique (voir étape 5).

Idéalement, le site devrait être conçu de manière telle que la mise à jour puisse être réalisée au sein de l'administration par des personnes non spécialisées. Il ne s'agit pas ici seulement de rajouter ou de modifier quelques informations mais également de créer de nouveaux formulaires en ligne, d'ajouter de nouveaux documents, de créer de nouvelles rubriques ou sous-rubriques sur le site. Cette exigence est d'ailleurs formulée telle quelle dans le contenu minimal et le cahier de charges technique élaborés par le Gouvernement wallon.

Pour ce qui concerne la responsabilité de la mise à jour, on peut à nouveau imaginer différentes solutions :

• mise à jour centralisée : un seul service ou une seule personne, celle qui est responsable du site ou un membre de son équipe, est responsable de la mise à jour. Dans ce cas, elle doit surveiller les informations, notamment les activités dans l'agenda qui sont très rapidement dépassées, supprimer celles qui ne sont plus à jour et ajouter de nouvelles informations. La tâche est évidemment ardue et demande un contrôle fréquent des informations contenues sur le site. En outre, cela implique aussi que cette personne soit tenue informée des nouvelles données à ajouter sur le site. Or cette circulation de l'information pose souvent problème parce que les différents services n'identifient pas nécessairement les informations qui seraient utilement diffusées sur le site, ne pensent pas automatiquement à les envoyer à la personne responsable ou, parfois, ne souhaitent tout simplement pas collaborer. Ce refus de collaboration, observé dans plusieurs cas, s'explique de différentes façons : crainte de perdre le pouvoir lié à l'information, rejet de l'innovation en général et du projet de site en particulier, peur d'un surcroît de travail, etc.;
  
  
• mise à jour décentralisée : chaque service est responsable de la mise à jour des données le concernant. Le risque est que chacun ne soit pas nécessairement conscient de l'importance de cette mise à jour et que la maintenance se fasse donc de manière variable sur les diverses parties du site. On pourrait cependant imaginer une procédure de contrôle de la mise à jour, notamment de la date de celle-ci.

Quelle que soit l'option choisie, pour faciliter ce travail de mise à jour, il semble pertinent de distinguer les informations statiques des informations quasi-statiques ou dynamiques, comme cela a déjà été souligné à la sous-étape 2.1. Il serait utile d'essayer d'évaluer la dynamique des diverses informations reprises dans le site, de déterminer leur fréquence de changement (tous les jours, toutes les semaines, tous les mois, tous les ans, etc.) ainsi que le service responsable de ces informations. En dressant un tableau synthétique, on pourra faciliter soit la mise à jour centralisée, soit le contrôle de la mise à jour décentralisée.

Plus globalement, un tel tableau (voir ci-dessous) pourrait reprendre l'information concernée, le service dont elle émane, la personne responsable de la mise à jour de cette information au sein du service, le caractère statique, quasi-statique ou dynamique de l'information, la fréquence de mise à jour (journalière, hebdomadaire, mensuelle) et, éventuellement, la date de vérification de la mise à jour de cette information. Un tableau de ce genre est utilisé par les responsables du site de Chaudfontaine.

En cas de mise à jour décentralisée, ce tableau pourrait être reproduit, service par service et, pour faciliter le contrôle éventuel de la mise à jour, un responsable central devrait avoir une copie de l'ensemble des tableaux.

Selon le type de mise à jour adopté, les tâches de chaque service de même que celles du service que nous appellerons "central", à savoir celui qui centralise les mises à jour ou les vérifie, seront différentes.

On pourrait aussi imaginer de demander la collaboration des utilisateurs en leur expliquant que malgré le souci réel de la commune de proposer des informations les plus adéquates et les plus à jour possible, il peut arriver que des erreurs subsistent et que, dans ce but, l'aide des utilisateurs serait précieuse pour les repérer. Dans le cas où les utilisateurs signalent effectivement telle ou telle erreur, il semble normal de les remercier pour leur aide.

Enfin, il importe de rappeler que le site ne contiendra vraisemblablement pas que des informations en provenance de la commune mais que, si la commune décide d'ouvrir son site à d'autres acteurs de la vie locale (associations diverses, cinéma, théâtre, clubs sportifs, secteur horeca), elle devra préciser sa responsabilité par rapport aux informations proposées par ces différents acteurs, notamment dans le cas des informations marchandes (exemple : tarif pour une chambre d'hôtel). La commune doit être consciente de la crédibilité qu'elle octroie en offrant de l'espace virtuel sur son site.

Certains sites indiquent clairement que lorsque l'on quitte, via un lien hypertexte, le site de la commune (et que l'on arrive donc à une autre adresse), la responsabilité de la commune n'est plus engagée. Ils précisent également leur responsabilité lorsqu'une demande de lien hypertexte leur est formulée (voir encadré 13).

Il faut à nouveau souligner que le site communal est le site officiel de la commune et qu'à ce titre, il confère une certaine légitimité aux autres acteurs et aux informations qui y sont présentées. Il faudra clairement préciser les options choisies par la commune à cet égard et, en toute hypothèse, être prudent.

L'existence d'informations relatives à des acteurs externes à l'administration communale pose à nouveau la question de la mise à jour de ces informations : par la commune ou par les acteurs eux-mêmes. Il faut donc préciser cette procédure de mise à jour.

6.4.2. Gestion des transactions

Afin de parvenir à une véritable administration en ligne, il sera nécessaire, non seulement de permettre la commande en ligne de divers documents administratifs mais surtout de gérer ces transactions. La commune devra donc déterminer comment ces demandes électroniques seront traitées. Y aura-t-il un service central de traitement des procédures/commandes électroniques ou une personne responsable qui sera chargé(e) de contacter les services concernés ou les commandes seront-elles directement reçues par ces services ?

Idéalement, la procédure pourrait être scindée. La réception de la commande électronique, l'envoi du message de confirmation et de la référence et la vérification du paiement pourraient se faire au même endroit, éventuellement au sein d'un service central de traitement des procédures électroniques. Une fois le paiement confirmé, la demande serait envoyée au service concerné qui préviendrait le service central de traitement des procédures électroniques de cet envoi. On peut aussi imaginer des procédures mixtes comme à Chaudfontaine ou à Mons (voir encadré 15).

Pour faciliter la procédure, on pourrait concevoir un registre, papier ou électronique, relatif aux procédures électroniques. Ce registre pourrait prendre la forme suivante :

Pour la commande électronique des documents édités par la commune, la procédure pourrait être la même. La réception de la commande électronique, l'envoi du message de confirmation et de la référence ainsi que la vérification du paiement devraient se faire au même endroit, éventuellement au sein d'un service central de traitement des commandes électroniques. Une fois le paiement confirmé, la demande serait envoyée au service concerné qui préviendrait le service central de traitement des procédures électroniques de cet envoi. Comme pour la commande électronique de documents administratifs, on pourrait aussi imaginer une procédure mixte.

Quelle que soit la demande, sauf si elle est visiblement farfelue -car s'exposer sur Internet c'est s'exposer à recevoir tout type de message-, il faudra envoyer un message de confirmation de celle-ci précisant que la demande a été bien reçue, reprenant les principaux éléments de la demande (identité du demandeur, document demandé, adresse d'envoi), indiquant un numéro de référence en cas de paiement et un délai maximum de réponse (après réception du paiement ou dès réception de la demande si aucun frais n'est dû).

Il est possible de configurer automatiquement ce genre de message de réponse, c'est-à-dire que le logiciel qui gère le site Web génère automatiquement le message et soit l'envoie à la personne par courrier électronique, soit fait directement apparaître le message sur la page Web. A Mons, par exemple, en cas de demande d'un document payant, un message automatique de confirmation apparaît, reprenant l'intitulé du document demandé, le numéro national de la personne qui a fait la demande, le nombre d'exemplaires demandés ainsi que le tarif de celui-ci et le numéro de compte de la commune. La référence de la demande est envoyée par courrier électronique après validation

6.4.3. Gestion des communications

Selon ses objectifs et ses souhaits, la commune proposera sur son site diverses possibilités de communication (voir sous-étape 7.3.) : courrier électronique, liste de diffusion, forum de discussion, petites annonces, etc. A nouveau, ces moyens de communication devront être gérés pour être vraiment efficaces et pertinents.

a. Gestion du courrier électronique

Avant tout chose, il importe de souligner qu'il vaut mieux ne pas donner la possibilité aux citoyens de prendre directement contact par courrier électronique avec les services communaux ou les fonctionnaires de même que les élus plutôt que de ne pas répondre à leur demande. Avant de proposer à chacun une adresse, il s'agit donc de préciser avec le service ou la personne concernée si elle l'accepte et si elle est prête à répondre au courrier qui lui parviendrait de cette manière.

Ensuite, la gestion du courrier électronique peut être vue de manière similaire à la gestion actuelle du courrier papier, à savoir un registre du courrier entrant et du courrier sortant et, éventuellement, la nécessité d'imprimer l'un ou l'autre message pour garder une trace papier. Ensuite, il faudrait idéalement aussi référencer le courrier comme on le fait avec un courrier traditionnel : initiales de l'auteur, numéro de courrier, date, etc. En fait, il n'y a pas encore vraiment de règles formalisées en la matière; il est cependant utile d'essayer de formaliser la manière dont, parallèlement au courrier papier traditionnel, le courrier électronique sera traité.

On identifiera une adresse centrale pour la commune du type info@macommune.be ou commune@macommune.be ou toute autre adresse claire que l'on indiquera visiblement sur le site ainsi que sur divers documents officiels de la commune. Il faudra bien sûr déterminer qui recevra les messages envoyés à cette adresse centrale.

Concernant les adresses des services communaux et des fonctionnaires, on préfèrera une adresse standard pour chaque service (du type état_civil@macommune.be) à l'adresse électronique du responsable du service et des membres de celui-ci. Le risque est en effet que si le message est adressé à une personne en particulier plutôt qu'au service, il ne soit pas répondu à la demande en cas d'absence de cette personne. Il va de soi que l'on peut donner à chaque fonctionnaire une adresse de courrier électronique mais que celle-ci sera considérée comme une adresse de travail, utilisée en interne, et donc non divulguée sur le site.

Comme pour l'adresse unique de la commune, si l'on décide de proposer une adresse pour chaque service, il faudra préciser qui sera responsable de cette adresse et sera donc chargé de répondre aux demandes envoyées par Internet. Il faudra éventuellement prévoir un remplacement au cas où cette personne est absente.

Comme pour les transactions, et sauf exception, on peut aussi imaginer un message automatique de réponse qui annonce à la personne que sa demande a bien été reçue et sera traitée dans les meilleurs délais. Cet accusé de réception ne doit cependant pas faire oublier la réponse proprement dite et ne justifie pas une réponse tardive, sauf si des recherches particulières sont nécessaires. Il sera donc utile de prévoir un délai maximal de réponse et de déterminer comment et par qui cette exigence sera vérifiée. Bien sûr, un accusé de réception ne sera pas nécessaire dans le cas où il est possible de répondre directement à la demande ou de renseigner l'une ou l'autre partie du site où l'utilisateur pourra directement trouver la réponse à sa demande.

Dans la mesure où les demandes sont parfois identiques, on pourra utilement minimiser la charge de réponse aux messages en proposant une "foire aux questions", c'est-à-dire en reprenant les questions les plus fréquentes et leurs réponses (FAQ,…). Cela minimisera le travail du responsable de l'adresse centrale et/ou des différents services.

Enfin, certaines communes préfèrent ne proposer qu'une seule adresse et faire suivre les demandes reçues aux différents services concernés plutôt que de permettre de prendre directement contact avec ces services. Il s'agit en fait de mettre sur pied une sorte de guichet unique électronique, c'est-à-dire que les citoyens n'ont qu'un seul interlocuteur électronique qui leur garantit le traitement de leur demande. Cette solution présente un certain nombre d'avantages et d'inconvénients.

En terme d'avantages, elle simplifie la démarche pour les citoyens et maximise le taux de réponse aux demandes reçues électroniquement car ces réponses ne dépendent que d'une seule personne ou d'un seul service qui en est explicitement responsable.

Pour ce qui est des inconvénients, cette tâche peut rapidement s'avérer lourde à gérer si le volume de demande est important. En outre, le responsable du guichet unique doit s'assurer que les autres services répondent rapidement à la demande. Ceux-ci pourraient ne pas apprécier cette intrusion dans leur travail et ne pas toujours être enclins à collaborer rapidement. Le tableau suivant synthétise les avantages et les inconvénients de la centralisation et de la décentralisation de la gestion du courrier électronique.

Le site peut également proposer d'autres possibilités de communication à gérer :

• une liste de diffusion qui permet à ceux qui le souhaitent d'être, par exemple, tenus informé des nouveautés du site sous la responsabilité d'une personne ;
• un forum de discussion. Il doit être animé et, éventuellement, modéré ce qui implique la désignation d'un animateur et d'un modérateur et la détermination des critères de modération;
• un système de petites annonces qu'il faut mettre à jour en supprimant celles qui sont dépassées et, éventuellement, dont il faut vérifier la véracité avant de les mettre en ligne;
• un journal électronique ;
• une adresse de courrier électronique pour tous les habitants de la commune avec hébergement de leurs pages personnelles, etc.

Ces nouvelles possibilités impliquent aussi la désignation d'une personne responsable chargée de la gestion de ces divers services. Les procédures de gestion doivent aussi être clairement explicitées.

Résumé de l'étape 6. Préparer l'administration

Sous-étape 6.1. Sensibiliser le personnel communal et être à son écoute Pour sensibiliser le personnel communal et être à son écoute, il convient de : mettre sur pied une campagne de sensibilisation ; réfléchir à sa forme et à son contenu. Sous-étape 6.2. Evaluer les compétences disponibles Pour évaluer les compétences disponibles, il faut : identifier les compétences disponibles au sein de l'administration : compétences techniques, pédagogiques, organisationnelles, informationnelles, sociales, économiques, culturelles, touristiques, etc. ; encourager au maximum la participation de tous ; éviter les exclusions de bonnes volontés ; constituer une équipe autour du responsable opérationnel du projet. Sous-étape 6.3. Former les fonctionnaires La formation du personnel suppose l'évaluation : des niveau de formation requis (bureautique, Internet, etc.) ; des compétences disponibles en interne ; du coût éventuel de la sous-traitance ; des possibilités de partenariat en matière de formation. Sous-étape 6.4. Définir des tâches de gestion et identifier des responsables 6.4.1. Gestion des informations : la gestion de l'information implique de : maîtriser la mise à jour du site et ne pas être lié aux exigences du partenaire technique ; identifier un responsable unique ou un responsable par service pour le mise à jour et une procédure de mise à jour : centralisée/décentralisée, circulation de l'information ; répartir les tâches de chacun selon la procédure de mise à jour choisie ; faire un tableau reprenant clairement pour chaque information le service et/ou la personne responsable, son caractère dynamique, quasi-statique ou statique, sa fréquence de mise à jour et l'éventuel contrôle de celle-ci ; demander la collaboration des utilisateurs pour le repérage des éventuelles erreurs et les remercier pour leur aide ; préciser la responsabilité de la commune par rapport aux autres informations et aux autres acteurs présents sur le site ; préciser la procédure de mise à jour pour les informations externes. 6.4.2. Gestion des transactions : pour la gestion des transactions, il faut : déterminer la procédure de traitement des différents types de transaction proposés : procédure centralisée/décentralisée/mixte ; identifier un responsable pour chaque étape de ces transactions : réception des commandes électroniques, envoi d'un message de confirmation et vérification des paiements, envoi des documents demandés ; créer un registre, papier ou électronique, des procédures électroniques ; envoyer systématiquement un accusé de réception de la demande, éventuellement accompagné d'une référence de dossier en cas de paiement ; répondre aux demandes dans un délai maximum à préciser clairement au demandeur et à respecter. 6.4.3. Gestion des communications La gestion du courrier électronique implique de : répondre aux demandes dans un délai maximum à préciser clairement au demandeur et à respecter ; identifier un responsable pour l'adresse centrale du site et prévoir un suppléant si nécessaire ; le cas échéant, identifier un responsable pour les adresses des services et prévoir également un suppléant ; utiliser les adresses de travail des chefs de service et des fonctionnaires seulement en interne ; proposer une foire aux questions reprenant les questions les plus fréquemment posées et leurs réponses ; prévoir un accusé de réception automatique ; toujours répondre aux demandes et respecter un délai maximum de réponse ; réfléchir à l'opportunité d'un guichet unique électronique. La gestion de la liste de diffusion implique de : identifier un responsable de la liste de diffusion ; préciser le contenu potentiel de celle-ci ; si une liste de diffusion est proposée, identifier un responsable de la liste de diffusion et préciser le contenu potentiel de cette liste. La gestion du forum de discussion implique de : identifier un responsable de son animation et de son éventuelle modération ; préciser les critères en cas de modération. La gestion des petites annonces implique de préciser la procédure de gestion. La gestion d'autres possibilités de communication implique de préciser leur procédure de gestion.

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