Etape 2. Définir le cadre général du projet

Un projet tel qu'un site communal d'information doit être bien pensé dès le départ.

Cette étape de définition du cadre général du projet est essentielle car elle conditionnera le développement de celui-ci. Mais il ne faut pas non plus s'enfermer dans des discussions sans fin sur les tenants et aboutissants du projet et ne pas oser faire le premier pas. L'opportunité offerte par le Gouvernement wallon est donc un incitant, non seulement pour son aspect financier mais aussi pour l'accompagnement proposé aux communes, notamment via ce vade-mecum. Cette initiative doit aider et encourager certaines communes encore hésitantes à franchir cette écueil.

Il convient de préciser les orientations de base (sous-étape 2.1), de définir clairement, sur base de celles-ci, les objectifs du projet (sous-étape 2.2) et d'en évaluer les coûts et les bénéfices (sous-étape 2.3).

 Sous-étape 2.1. Préciser les orientations de base 

Avant tout, il importe de préciser les options relatives à la conception de la commune, à la notion de citoyen de la ville, au public-cible du projet, à la conception du service public, à la valeur ajoutée du projet, aux besoins des utilisateurs potentiels et à leur implication dans le développement de celui-ci, aux flux d'information et de communication et à la conception de la technologie.

• Quelle conception de la ville ou de la commune, quelle image de celle-ci souhaite-t-on présenter ?
  • une ville limitée à sa seule administration;
  • une ville ouverte aux habitants, aux entreprises, aux écoles, aux associations;
  • une ville culturelle;
  • une ville à fort potentiel économique;
  • un lieu touristique incontournable;
  • une ville socialement avancée, etc.
    
    
• La décision prise en la matière influencera notamment :
  • les objectifs du projet (voir sous-étape 2.2);
  • les acteurs (voir sous-étape 6.2.);
  • le contenu du site (voir étape 7);
  • les possibilités d'accès (voir sous-étape 8.4.).
    
    
• Qui peut être considéré comme citoyen de la ville ?
  S'agit-il des gens qui y habitent, des gens qui y travaillent, des gens originaires de la ville mais qui résident ailleurs, en Belgique ou à l'étranger ? A nouveau, la décision prise en la matière influencera principalement les informations contenues sur le site et les possibilités de transaction et de communication offertes (voir étape 7).
  
  
• En sus de la réflexion sur la notion de citoyen, quel est le public cible ?
  Outre les citoyens qui peuvent bénéficier des services en ligne rendus par l'administration et des informations qu'elle diffuse, peut-on considérer que d'autres personnes font partie du public cible ? On pense non seulement aux touristes, au secteur non marchand et aux entreprises mais aussi aux moyens publics d'accès à l'information mis à disposition des citoyens. Le choix du public cible déterminera surtout la nature des informations contenues sur le site (voir étape 7).
  
  
• Quelle conception du service public vise-t-on dans ce projet ?
  Quel est ou doit être le rôle des pouvoirs publics locaux par rapport aux nouvelles technologies de l'information et de la communication ? Le site communal est en effet une autre manière de rendre le service au public, une manière plus moderne, parfois plus efficace et sans doute plus rapide. Les autorités communales doivent-elles simplement utiliser le site comme moyen de diffuser de l'information et comme outil de développement d'une administration en ligne via l'accès à des formulaires électroniques ? Ont-elles un rôle social à jouer en terme de mise à disposition de l'outil technologique pour certaines catégories de la population ainsi qu'un rôle de sensibilisation et de formation en la matière ? Il est nécessaire de préciser exactement quelle doit être la position des pouvoirs locaux dans ce domaine. La réflexion à ce niveau, qui différera bien sûr d'une commune à l'autre, influencera notamment :
  • les objectifs du projet (voir sous-étape 2.2.);
  • le contenu du site (voir étape 7);
  • les possibilités d'accès offertes (voir sous-étape 8.4.);
  • les éventuelles formations proposées (voir sous-étape 8.6.);
  • ainsi que l'organisation de l'administration locale (voir étape 6).
    
    
• Quelle est la valeur ajoutée d'un tel projet ?
  Que va-t-il apporter de plus ou de nouveau par rapport à l'existant ? Cette question doit être abordée par les communes qui veulent faire une évaluation a priori des coûts et bénéfices d'un site communal d'information. Pour différentes raisons expliquées à la sous-étape 2.3., il est difficile de répondre clairement à cette question. La meilleure manière d'avancer dans la réflexion est peut-être d'écouter les expériences d'autres communes.
  
  
• Quels sont les besoins des utilisateurs potentiels, internes à l'administration ou externes ?
  Comment les impliquer dans le développement du projet ? Certaines communes pourront choisir d'évaluer les besoins des utilisateurs du site afin de mieux en déterminer le contenu. Le Gouvernement wallon impose le contenu minimal des sites mais permet aux communes qui le souhaitent d'aller plus loin que cette exigence minimale. Il est donc tout à fait envisageable que ces dernières questionnent leur public-cible potentiel afin de mieux connaître ses souhaits particuliers en matière d'informations complémentaires au contenu minimal, de formations éventuelles, de possibilités d'accès que la commune pourrait offrir, etc. Au sein de l'administration elle-même, il est souhaitable de demander également l'avis de tous via un questionnaire-type. Au cas où certaines suggestions émises dans les réponses à ce questionnaire ne seraient pas retenues, il faudra en expliquer la raison. L'implication des utilisateurs dès le début du projet maximise les chances de succès et d'utilisation réelle du site par ceux-ci.
  
  
• Comment conçoit-on la technologie ?
  S'agit-il d'un outil ou d'une fin en soi ? Souhaite-t-on utiliser la technologie et ses potentialités, notamment interactives, au service d'objectifs précis et de demandes clairement identifiées ou vise-t-on à promouvoir une technologie en particulier, dans une optique de marketing urbain par exemple, sans se préoccuper des usages qui en seront faits ? Poursuit-on une stratégie poussée par la technologie (technology push) ou tirée par la demande (demand pull) ?
  

• Quel est le flux actuel d'information et de communication au sein de la commune ?
  Quelles informations sont traitées et fournies par quels services (organisation des services) ? Il importe de rappeler qu'Internet en général et un site communal d'information en particulier sont des outils d'information, de communication et, éventuellement, de transaction. Ils sont au service de la diffusion d'information; ils offrent des possibilités accrues de communication et permettent d'effectuer des transactions en ligne. Il est donc primordial de réfléchir d'abord sur ces trois aspects avant de mettre en place l'outil technologique. Au niveau des informations, lesquelles sont statiques, quasi-statiques ou dynamiques ? Les informations statiques sont des informations qui ne seront pas modifiées : description des services, des missions, des procédures, etc. Les informations quasi-statiques seront peu modifiées : composition du collège des bourgmestre et échevins, composition du conseil communal, etc. Les informations dynamiques sont bien sûr appelées à bouger davantage.
  Au niveau de la communication, quels sont les principaux canaux au sein de l'administration et vers l'extérieur ?

Un projet bien conçu dès l'origine et le rappel de ces postulats de base, si nécessaire, tout au long du développement du projet, diminuent le risque d'incohérence et maximisent les chances de réussite de celui-ci.

Sous-étape 2.2. Définir les objectifs du projet 

Un deuxième élément important dans la définition du cadre général du projet réside dans l'identification précise des objectifs de celui-ci.

Si l'objectif du Gouvernement wallon est de mettre toutes les communes wallonnes sur le même pied en matière de site Internet communal, chaque commune poursuit ses propres objectifs. Il peut s'agir de profiter de l'occasion donnée par la Région wallonne et de simplement respecter les conditions minimales requises, c'est-à-dire de proposer un certain nombre d'informations relatives à la vie administrative, politique et associative de la commune, de permettre de commander en ligne certains documents et de communiquer électroniquement avec des responsables communaux et des élus locaux.

Plusieurs objectifs sont présents dans un tel projet :

• des objectifs d'information et de communication :
  • présenter la ville;
  • informer les citoyens;
• des objectifs de compétitivité :
  • promouvoir la commune;
  • améliorer l'image de marque de la ville en offrant l'image d'une ville moderne car communicante;
• un objectif organisationnel :
  • améliorer la qualité du service public.

Cependant, certaines communes souhaitent peut-être aller plus loin et poursuivre d'autres objectifs :

• un objectif politique : améliorer le fonctionnement démocratique au sein de la commune;
• un objectif organisationnel interne : améliorer le fonctionnement de l'administration. Cet objectif va plus loin que la simple amélioration de la qualité du service public. Il s'agit ici de repenser l'organisation actuelle de l'administration locale;
• des objectifs économiques : offrir un service de meilleure qualité aux entreprises et les aider à améliorer leurs performances; attirer des investisseurs grâce à l'image de modernité associée à Internet;
• un objectif commercial : présenter les entreprises et commerces de la commune;
• des objectifs touristiques : attirer les touristes en leur fournissant des informations utiles et en leur présentant les principales attractions touristiques de la commune;
• des objectifs culturels : ouvrir le patrimoine de la commune par la mise en ligne de diverses informations (musées virtuels par exemple) ou fournir des informations sur les activités culturelles;
• des objectifs sociaux : donner la possibilité aux associations et citoyens de la commune de participer activement au site en leur permettant de construire leurs propres pages Web, héberger ces pages Web dans une sorte d'espace public virtuel qui leur serait réservé sur le site communal, rendre Internet accessible à tous par une politique de développement d'espaces multimédia au sein de la commune, permettre aux citoyens de se familiariser avec les nouvelles technologies grâce à des actions de sensibilisation et de formation ou utiliser Internet et le site communal comme un moyen de lutte contre l'exclusion sociale.

On constate que le développement d'un site Internet dans une commune permet de rencontrer de nombreux objectifs différents. L'essentiel est d'identifier clairement, et dès le début, les objectifs réels du projet afin de préciser le cadre d'action. Il faut également classer ces objectifs par ordre décroissant d'importance et se donner un calendrier d'action pour chacun de ces objectifs.

La question des coûts est fréquemment posée par des responsables communaux au moment où ils envisagent de mettre sur pied un site communal d'information. A cette question, il est difficile de répondre de manière claire et précise, notamment parce que tout est relatif. Les coûts liés à un tel site n'auront pas le même poids dans le budget d'une petite commune ou dans celui d'une grosse ville.

En outre, selon leur contenu mais aussi selon le sous-traitant sélectionné, le prix des sites ne sera pas le même, même si cela ne représente qu'une partie des coûts. Enfin, selon Michel Hervé, Maire de la commune française de Parthenay, la ville numérisée la plus connue de France, le développement de son site a coûté aussi cher que 100 mètres de bitume mais a, selon lui, apporté plus à ses concitoyens. Tout dépend donc, aussi, des objectifs propres à chaque commune.

Pour aider les communes dans leur réflexion, on peut cependant leur donner quelques informations sur les différents postes budgétaires nécessaires. Il y aura bien sûr des frais fixes, qui ne seront engagés qu'une seule fois, et des frais variables, également appelés frais de gestion.

Les frais de personnel représenteront parfois un budget important, surtout si du personnel est spécifiquement engagé pour le développement ou la gestion du site. En outre, l'utilisation pour le projet des compétences de personnel initialement engagé dans un autre but représente également un coût, qu'on appelle un "coût d'opportunité", que l'on peut plus difficilement évaluer mais qui ne doit pas être négligé.

S'il est plus facile d'évaluer les dépenses, il est souvent impossible de quantifier avec précision les avantages. Ceux-ci sont en effet principalement de nature intangible (meilleure image de la ville, satisfaction accrue des citoyens, service public de meilleure qualité, réorganisation de l'administration, gain de temps, plus grande accessibilité des guichets,etc.). Il est donc difficile d'effectuer une réelle analyse coût-bénéfice et la décision de développer un site communal se basera vraisemblablement sur d'autres aspects que ce type de données.

 

Résumé de l'étape 2. Définir le cadre général du projet

Sous-étape 2.1. Préciser les orientations de base Définir le cadre général du projet, c'est d'abord répondre à une série de questions : quelle est la conception dominante de la ville ? pour quel citoyen le site est-il conçu ? pour quel public cible le site est-il réalisé ? quelle conception du service public prévaut ? quelle est la valeur ajoutée du projet ? quels sont les besoins des utilisateurs ? comment les utilisateurs peuvent-ils être impliqués dans le projet ? comment conçoit-on la technologie ? quelles informations sont statiques, quasi-statiques et dynamiques ? quels sont les principaux canaux de communication en interne comme vers l'extérieur des services communaux ? Sous-étape 2.2. Définir les objectifs du projet La liste des objectifs du projet et de leurs priorités ainsi que le calendrier d'action permettront d'évaluer régulièrement l'état d'avancement du projet, la cohérence de celui-ci par rapport aux objectifs initiaux et la réalisation concrète de ces derniers : identifier clairement et dès le début les objectifs du projet ; classer les objectifs par ordre de priorité décroissante ; préciser un calendrier d'action pour chaque objectif ; évaluer régulièrement la réalisation des objectifs. Sous-étape 2.3. Evaluer les coûts et les bénéfices potentiels du projet Pour évaluer les coûts et bénéfices potentiels du projet, il faut être conscient de la difficulté et de la relativité de l'analyse coût-bénéfices.

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Si, en tant que commune, vous voulez envoyer des commentaires aux auteurs du vade-mecum ou faire part de votre expérience, vous pouvez contacter Béatrice van Bastelaer.