Deuxième Rencontre Réelle de Villes Virtuelles

Exposé de Béatrice van Bastelaer (CITA-FUNDP) : " Présentation du paysage des villes virtuelles en Communauté française Wallonie-Bruxelles "

Le premier exposé, présenté par Béatrice van Bastelaer, coordinatrice de recherches à la CITA, détaille les résultats d’une enquête menée par la CITA d’avril à juin 1999 auprès d’environ 190 villes, communes et organismes divers par rapport à près de 260 sites de ville virtuelle préalablement recensés, car il y a souvent plus d’un site par commune ou ville. Sur ces 260 sites (fin juin 1999, la CITA en recensait déjà près de 30 supplémentaires), 41 sont des sites " officiels " (on reviendra par la suite sur cette notion), c’est-à-dire dont l’URL est du type " www.nomcommune.be " et d’autres " non officiels " avec une URL autre que " .be ". Beaucoup de ces sites non officiels ont une structure commune car ils sont réalisés par un même organisme. On pense par exemple aux sites " www/brabantwallon.be ", aux sites des communes de la province de Namur (" www/namur.be/nomcommune "), de la province de Liège par l’association Plug-in-Liège ou par la SPI+ dans le cadre du projet Liège On Line, etc.

mettre à jour les informations recueillies durant l’été 1997 et évaluer les principales modifications (cf. exposé de Marie d’Udekem-Gevers);
confirmer un certain nombre d’hypothèses théoriques issues de la recherche européenne SLIM (Social Learning in Multimedia) à laquelle la CITA a participé et pour laquelle elle a assuré la coordonnination de la partie consacrée aux villes virtuelles;
améliorer les connaissances de la CITA dans ce domaine;
obtenir des informations susceptibles de servir de contenu à l’Observatoire des Villes Virtuelles, projet présenté par la CITA lors de cette deuxième rencontre.

Réponses au questionnaire

Sur les 190 organismes contactés et les 260 sites, la CITA a obtenu des réponses au questionnaire pour 19 sites .be (sur 41, soit 46%) ainsi que pour la région de Bruxelles-Capitale et 28 sites autres que .be (sur 200, soit environ 13%) dont 21 sites réalisés par l’AIHM-Cap Gemini selon une structure commune (et donc fournissant des informations similaires). Pour 56 sites autres que .be, la CITA a également obtenu diverses informations mais pas exactement des réponses précises au questionnaire. Ces informations n’ont donc pas pu être traitées avec les questionnaires. Enfin, pour sept sites (quatre .be et trois autres que .be), aucun questionnaire n’a été reçu mais la raison en était précisée : projet pas encore suffisamment avancé, projet en cours de modification importante, pas encore de site Internet officiel, pas le temps de répondre, ...

Il est intéressant de mentionner que, dans certains cas, on peut se demander qui est réellement responsable des sites. En effet, la commune de Soumagne, qui dispose d’un site " www.soumagne.be " géré par Liège On Line, renvoie justement à Liège On Line pour les réponses au questionnaire alors que Liège On Line renvoie aux communes estimant que le questionnaire a trait à la vision que les communes ont de leur présence sur Internet. Par ailleurs, on peut aussi se demander si les communes sont toujours au courant de l’existence de sites les concernant. En effet, la commune de Thimister-Clermont signale qu’elle n’a aucun site sur Internet à l’exception des informations reprises sur un site géré par Liège On Line (que la commune ne considère donc pas comme " son " site) alors qu’il y a un autre site sur cette commune réalisé par l’AIHM-Cap Gemini que les autorités communales n’ont pas mentionné.

Au total, la CITA a donc reçu 123 réponses (environ 47%) dont 28 .be (68%) et 95 autres que .be (43%) mais, sur ces réponses, seulement 47 sont exploitables (19 .be et 28 autres que .be).

La présentation des résultats débute par des informations relatives à l’identité du projet. Les sites .be émanent souvent de la commune elle-même mais le partenariat avec le privé semble être monnaie courante. Les sites autres que .be sont, quant à eux, souvent le fait du privé. La notion de " privé " doit être comprise de manière très large dans le sens de " ce qui ne concerne pas la commune elle-même ". Il s’agit par exemple de l’AII (Association pour l’Innovation par l’Informatique), la SPI+, l’Université de Liège, l’un ou l’autre consultant, des clubs informatiques, ...

La plupart des sites ont été créés en 1998, année que l’on peut considérer comme la période d’explosion du phénomène des villes virtuelles.

Enfin, ils sont pour la plupart unilingues, sauf quelques exceptions, notamment les sites de la région de Bruxelles-Capitale qui sont au minimum bilingues français-néerlandais et quelques sites qui proposent une version anglaise (souvent plus restreinte que la version française).

Le second volet des résultats concerne les objectifs de ces projets. Au niveau des principaux objectifs affirmés (texte libre dans le questionnaire), on peut distinguer des objectifs classiques, des objectifs moins fréquents et des objectifs plus originaux.

Les objectifs classiques sont présents un peu partout, qu’il s’agisse des sites .be ou autres que .be : souhait de faire connaître la ville/la commune, de fournir des informations diverses aux habitants et aux touristes, ...

Pour les objectifs moins fréquents, il s’agit, par exemple, pour les noms de domaine propres (.be), de la volonté de rapprocher l’administration du citoyen, d’améliorer la qualité des services rendus, de développer les téléservices ou de permettre la commande à distance de documents, de proposer une approche novatrice de la démocratie locale, de favoriser la participation des citoyens ou de construire un site fédérateur. Pour les sites autres que .be, on retrouve le souhait de stimuler la participation des citoyens mais aussi d’illustrer les potentialités des technologies de l’information et de la communication dans la promotion d’une région ou de devenir le portail d’entrée de plusieurs communes d’une même entité.

Enfin, les objectifs qualifiés d’originaux le sont peut-être plus dans la manière d’y parvenir que dans leur énoncé même. On pense, par exemple, pour les noms de domaine propres, à l’établissement de téléservices mais avec le souhait de généraliser à d’autres communes les leçons tirées de l’expérience ou le souhait d’impliquer la population locale à la vie de la commune par le biais d’une carte de visite modulaire (offerte aux entreprises), de vente de machines et d’équipements à bas prix, de borne interactive ou de borne avec des cartes prépayées, ... D’autres objectifs originaux concernent également la mise sur pied d’un Intranet au sein de la ville ou la volonté de devenir la plaque tournante de l’interactivité, même si l’on peut se demander concrètement ce que cela signifie.

Après une brève présentation de ces objectifs, Béatrice van Bastelaer renvoie les participants au document annexe qui détaille les résultats relatifs au type d’objectif poursuivi en signalant ceux qui ont été principalement soulignés (auxquels les répondants ont donné une cote de 3), ceux qui ont été choisis en second lieu (cote de 2) mais aussi ceux qui ont été signalés comme pas du tout importants (cote de 0).

Par rapport à ces objectifs, il semble également intéressant de souligner la manière dont les répondants à l’enquête souhaitent y parvenir.

Dans certains cas, les réponses sont relativement classiques. Ainsi, pour atteindre les objectifs d’information et de communication (présentation de la région ou information des citoyens), il est fait référence à la mise en ligne d’informations diverses, de photos, d’un contenu varié, mis à jour et multilingue. Ou encore l’objectif commercial de présentation des entreprises et commerces de la région est atteint via l’hébergement des pages web relatives à ces entreprises ou ces commerces, la mise en ligne de bases de données et de répertoires les concernant, l’une ou l’autre publicité sur le site. Enfin, l’objectif touristique lié à l’information des touristes est évidemment atteint en proposant sur le site un certain nombre d’informations touristiques dont les possibilités d’hébergement, des photos, la présentation des promenades de la région, ...

Au niveau des objectifs politiques et notamment de l’amélioration du fonctionnement démocratique au sein de la commune, les répondants mentionnent la mise sur pied de forums et donc la possibilité de discuter sur ou via le site, la diffusion d’informations sur le conseil communal ou le collège. Un des répondants signale même que l’information est la démocratie et que, par conséquent, si on maximise l’information, on maximise la démocratie! Béatrice van Bastelaer soulignera que tout le monde ne partage pas ce point de vue qu’il faut sans doute nuancer.

En ce qui concerne les objectifs qualifiés d’" organisationnel interne " (c’est-à-dire qui concernent l’administration elle-même), Béatrice van Bastelaer constate une certaine confusion entre les moyens et les résultats. Ainsi, l’accessibilité, la rapidité, la diminution du temps de réponse aux demandes, évoquées dans les réponses comme des moyens d’améliorer le fonctionnement de l’administration, sont en fait des conséquences. Les autres moyens avancés sont l’emploi de la technologie, les échanges internes, la sensibilisation du personnel communal, un audit de l’existant ou l’analyse des besoins des fonctionnaires.

Au niveau organisationnel externe, c’est-à-dire pour ce qui concerne les relations entre l’administration et les citoyens, l’objectif d’amélioration de la qualité du service public peut, selon les répondants, être atteint en permettant aux citoyens de contacter directement la personne adéquate par courrier électronique, de commander électroniquement des documents administratifs ou de compléter des formulaires en ligne, en proposant des espaces citoyens, en mettant régulièrement à jour l’information ou encore en proposant une certaine flexibilité horaire. Béatrice van Bastelaer regrette n’avoir pas plus de précision sur ce dernier élément.

Les objectifs économiques concernent surtout l’offre de services de meilleure qualité aux entreprises notamment via des formations ou des informations sur les diverses aides de la Région Wallonne ou les formations existantes dans différents domaines ou encore en proposant un support technique au commerce électronique. Sur ce dernier point aussi, Béatrice van Bastelaer regrette de ne pas avoir plus de précisions.

Au niveau de l’objectif culturel, et plus précisément de la volonté de faire découvrir le patrimoine, il semble que les répondants aient diversement interprété ce terme. Pour certains, il s’agit de proposer des photos, pour d’autres de donner des informations sur les musées ou encore de permettre d’accéder aux agendas reprenant diverses manifestations.

Enfin, par rapport aux objectifs sociaux, Béatrice van Bastelaer soulève également une certaine confusion quant aux différents types d’objectif énoncés, à savoir l’offre d’un espace virtuel aux associations et aux citoyens, la volonté de sensibiliser les citoyens aux technologies de l’information et de la communication et de leur permettre de se familiariser avec celles-ci, et l’offre d’un Internet accessible à tous. La confusion se retrouve principalement au niveau de l’offre d’espace virtuel que les répondants ont interprété comme le fait d’offrir un espace où les citoyens peuvent venir découvrir Internet et se familiariser avec la technologie via notamment des espaces numérisés, des PC publics, des espaces cybercampagne, des centres de support techniques, ... Pour Béatrice van Bastelaer, il s’agissait plutôt de l’idée de permettre aux associations et aux citoyens de la ville de participer à l’élaboration de leur ville virtuelle en leur proposant d’héberger gratuitement leurs pages sur le serveur de la ville, en les impliquant concrètement dans la construction de celle-ci. Ce concept, même s’il est très présent dans la littérature, est sans doute encore trop loin de la réalité ou aurait nécessité de plus amples explications dans le questionnaire.

Le troisième volet du questionnaire a trait au public cible et à diverses statistiques d’utilisation.

Au niveau du public cible, celui-ci est principalement composé des habitants des communes et des touristes, sans distinction particulière par tranche d’âge ou catégorie socio-professionnelle.

En ce qui concerne les statistiques et diverses informations quantitatives, Béatrice van Bastelaer constate qu’il y a très peu d’informations préalables, pour ne pas dire aucune, sur le taux d’équipement de la commune et le taux de raccordement à Internet. La commune de Geer est une exception en la matière car elle a réalisé, au début du projet, une rapide enquête pour évaluer la situation sur son territoire. L’AIHM-Cap Gemini a également mentionné l’existence de chiffres mais sans préciser lesquels ni comment ils avaient été obtenus. Au niveau des statistiques de fréquentation et d’utilisation, la plupart des communes en disposent et les utilisent (surtout pour évaluer l’intérêt du site, pour en assurer la promotion ou pour justifier de l’intérêt du site). Si elles n’en ont pas, c’est principalement parce qu’elles ne disposent pas d’un outil adéquat ou parce que les statistiques sont gérées par un partenaire privé. Outre le taux de fréquentation du site, certaines communes disposent aussi d’informations sur la provenance des visiteurs, le nombre d’accès par page ou le temps de visite sur le site.

Au niveau de la description du contenu, Béatrice van Bastelaer suggère de se reporter aux tableaux donnés en annexe. Elle précise juste qu’au niveau du type d’information proposée, on retrouve les services communaux, des informations sur le conseil communal et le collège, des informations de promotion de la ville, des informations commerciales et économiques, touristiques et culturelles, géographiques, des informations relatives à la vie associative, des agendas, divers annuaires ou encore des informations diverses sur les écoles, les médias locaux ou les médiathèques.

Quant au type de service proposé, on recense des formulaires en ligne, la possibilité pour les utilisateurs d’ajouter ou de rechercher des informations, de commander des documents électroniques, de payer en ligne (très rare), d’effectuer des réservations en ligne (très rare également), de contacter diverses personnes par courrier électronique, de participer à des forums de discussion ou encore d’être hébergé sur le serveur (assez rare).

Enfin, au niveau de l’aide à la navigation, diverses possibilités sont offertes : moteur de recherche, index, structure particulière de présentation de l’information (menu apparent, frame, rubriques thématiques, ...).

Le cinquième volet des résultats a trait aux diverses possibilités d’accès, aux éventuelles formations offertes et règles d’utilisation édictées.

Les sites repris dans l’enquête sont principalement accessibles via un serveur Internet classique, plus rarement via une borne ou un réseau câblé. Dans un certain nombre de communes, un Intranet a été développé et est principalement utilisé par les fonctionnaires communaux pour accéder, par exemple, à une série de sites réalisés par les différents services, à un système de courrier électronique interne, à un agenda, ...

Béatrice van Bastelaer précise ensuite les différents moyens qui permettent aux utilisateurs d’accéder à la technologie, c’est-à-dire aux machines qui leur permettent de consulter les sites. A ce niveau, elle reconnaît qu’elle avait été un peu trop sceptique par rapport aux résultats de l’enquête de l’Observatoire des Communes réalisée en juin 1998 qui signalait qu’une commune sur trois ne proposait pas de moyens d’accès particuliers. Elle trouvait en effet étonnant que deux communes sur trois en proposent. Pourtant, les résultats de l’enquête de la CITA corroborent ce résultat et soulignent l’évolution en la matière. En effet, près de 95% des communes responsables de sites .be proposent un moyen d’accès ou le proposeront rapidement (pour deux d’entre elles). Il s’agit principalement d’accès via les bibliothèques (qui bénéficient, pour la plupart, d’une connexion RNIS offerte par la Communauté française de Belgique), via les écoles, des espaces numérisés (actuellement dans 4 communes et prévus dans 2 autres), des bornes publiques ou des cybercafés/cybercampagnes/cybercentres. Bien sûr, les bibliothèques, si elles sont ouvertes au grand public, ne le sont que selon des horaires très précis et les écoles ne sont pas ouvertes au public, ce qui relativise un peu les résultats. En outre, l’accès n’est pas toujours gratuit. Enfin, très peu de communes offrent une adresse électronique ou un hébergement sur leur serveur à leurs habitants.

En ce qui concerne les règles d’utilisation, seulement trois communes en ont édictées. Il s’agit, par exemple, de l’interdiction de fréquenter des sites dits " de mœurs " ou de proposer des informations politiques ou commerciales. Une commune a plus précisément élaboré un règlement d’ordre intérieur. Le contrôle de ces règles se fait de manière informelle en vérifiant régulièrement le contenu du site et des pages hébergées, en surveillant l’utilisation du PC public qui se trouve dans un bureau administratif ou en dialoguant avec les utilisateurs connectés.

Enfin, des formations sont proposées par diverses communes et associations. Le public est très varié selon les cas (jeunes, 3ème âge, agents communaux, ...) et les formations portent sur l’utilisation de base d’Internet ou sur une introduction de base à la bureautique. Les formations pour les agents communaux sont parfois plus développées et portent sur certains logiciels en particulier. Ces formations sont données par le privé, par des bibliothécaires, par du personnel communal ou par des formateurs spécialisés dans certains espaces numérisés.

Le sixième point de l’enquête est relatif à la gestion du projet, c’est-à-dire à la naissance de l’idée, à l’existence d’enquêtes préalables, à la gestion quotidienne et à la répartition des tâches, à l’implication des utilisateurs, aux aspects financiers (investissement et financement), à la sensibilisation du public et aux diverses modifications apportées au site.

L’idée de développer une ville ou une commune virtuelle, dans la majorité des cas (surtout pour les .be), fait suite à une stratégie de développement des technologies de l’information et de la communication dans la ville ou la commune ou à une proposition extérieure. Parfois aussi mais moins fréquemment, cela résulte d’un projet européen, de la prolongation d’un site existant ou d’une initiative de passionnés. Dans trois cas seulement, le projet s’inscrit dans une stratégie de réorganisation de l’administration.

Dans la majorité des cas, aucune enquête préalable n’a été réalisée sur, par exemple, les besoins des citoyens ou des entreprises de la ville ou de la commune ou sur les besoins des fonctionnaires communaux. Les principales raisons évoquées pour expliquer cette absence d’enquête sont le manque de temps, le fait que ce type d’enquête est considéré comme trop difficile à réaliser ou trop coûteux car cela nécessite le recours à un sous-traitant. D’autres mentionnent également qu’un tel site est pertinent ou qu’il s’agit d’un " acte de foi " qui ne nécessite aucune enquête préalable ou encore qu’il n’y a pas de cible spécifique et donc pas de besoins à étudier a priori.

Au niveau de la gestion quotidienne du projet, Béatrice van Bastelaer souligne la répartition des principales tâches de gestion. La coordination générale du projet est plutôt le fait des communes pour les sites .be et du privé pour les autres. En ce qui concerne les aspects techniques (hébergement, réalisation technique, maintenance), ils sont principalement pris en charge par le partenaire privé dans les deux types de site. Les aspects communication, notamment les réponses au courrier électronique, sont surtout gérés par les communes pour les sites .be et cet aspect n’est pas précisé pour les sites autres que .be. Quant à l’aspect contenu, il dépend essentiellement des communes dans les deux cas pour ce qui concerne l’apport de nouveau contenu et la mise à jour, le partenaire privé intervenant principalement au niveau du changement de structure du site ou d’interface. Les réponses au questionnaire ont peu souligné les aspects financiers (recherche de financement, contact avec les annonceurs) et les aspects utilisateurs pour lesquels seule la promotion du site est mentionnée en précisant que c’est surtout le rôle des communes pour les sites .be (non précisé pour les autres).

Dans le questionnaire, les aspects utilisateurs incluaient également l’implication de ceux-ci dans le développement du projet. En fait, Béatrice van Bastelaer souligne que celle-ci est relativement faible, s’effectue principalement a posteriori et nécessite une démarche active de la part des utilisateurs. Ceux-ci se manifestent notamment via des suggestions de modification ou d’ajout, via des commentaires. Parfois, mais très rarement, ils sont conviés à des réunions à thème. Un des répondants signale que les utilisateurs sont impliqués via la présentation du contenu et de la structure du site au collège échevinal, celui-ci étant donc considéré comme utilisateur. Plus étonnamment encore, une commune précise que " le site étant un service que l’on rend aux utilisateurs, de ce fait, ils n’ont pas participé à la gestion mais peuvent transmettre des informations et suggestions ". Un autre répondant a précisé que les utilisateurs n’étaient pas impliqués car il s’agit d’une initiative communale! Certains ont souligné également le manque de temps ou le fait que " c’est déjà difficile de concevoir un site en accord avec les personnes dirigeantes " (!!). Enfin, dans un autre cas, on précise aussi que les utilisateurs étaient peu nombreux au moment de la création de ce site et très ‘hype’ c’est-à-dire très branché. Pour Béatrice van Bastelaer, ceci souligne le rôle relativement marginal des utilisateurs dans ces projets et le fait qu’on a souvent tendance à considérer que les utilisateurs ne sont soit pas capables d’exprimer leurs besoins ou attentes, soit que, finalement, ils ne sont pas les premiers concernés par les projets.

Quant aux aspects financiers de ces projets, ils sont très variables. Pour le montant des investissements, Béatrice van Bastelaer suggère de se reporter au document en annexe pour plus de précisions. Cet investissement est principalement et logiquement consenti par la commune pour les sites .be et par le privé pour les autres. Pour la première catégorie de site, on trouve aussi, mais de manière plus marginale, un financement par la Région wallonne (surtout dans le cadre des PROAGEC) et par le privé.

Pour les sites .be, les communes semblent relativement conscientes de l’intérêt de sensibiliser le public et ceci se fait principalement via des articles dans les journaux locaux mais aussi par des participations à des conférences (Conférence des Pouvoirs Locaux, Telesens, Rencontre Réelle de Villes Virtuelles, ...) ou par diverses actions ponctuelles (séances d’information à la population, participation à des émissions régionales, toutes boites, inauguration officielle du site, affichage dans des lieux stratégiques, visite d’autres communes/autorités/clients des partenaires privés, ...).

En ce qui concerne les éventuelles modifications du site, elles ont lieu relativement fréquemment, même si ces fréquences sont variables selon les cas, qu’il s’agisse du contenu ou de la structure. Les modifications du contenu sont principalement le fait des communes alors que la structure est souvent de la responsabilité du partenaire privé.

Par manque de temps, Béatrice van Bastelaer n’aborde pas vraiment la question de la réorganisation de l’administration car celle-ci fait l’objet du 3ème atelier de l’après-midi. Néanmoins, elle précise que cette réorganisation s’effectue seulement dans trois des cas recensés (Charleroi, Marche et Seneffe). Elle attire également l’attention sur le fait qu’elle trouve étonnant que Seneffe ne mentionne aucun problème particulier suite à cette réorganisation mais suggère d’y revenir plus tard.

Dans la mesure où la première Rencontre Réelle de Villes Virtuelles en juin 1998 avait souligné l’absence de processus d’évaluation des projets et qu’il s’agit d’un sujet qui intéresse au premier plan la CITA, une série de questions sur ce thème avait été insérée dans le questionnaire. Les réponses montrent qu’actuellement, environ la moitié des communes (pour les sites .be) estiment mettre en œuvre un tel processus. Pour les sites autres que .be, l’évaluation est très peu présente. Elle concerne en fait principalement le contenu du site et se fait de manière relativement informelle : relecture des documents, approbation des textes à la source, centralisation des informations (pour éviter un maximum d’erreurs dans les informations proposées). Au niveau de la technologie, la plupart des répondants estiment que les statistiques de fréquentation leur donnent des informations intéressantes. Certains précisent que, par ce biais, ils connaissent l’équipement de leurs visiteurs (et notamment le browser utilisé) et peuvent adapter le site en conséquence. Enfin, l’évaluation de la satisfaction des attentes des utilisateurs est moins fréquente et se fait principalement via des formulaires en ligne.

Enfin, le dernier volet de l’enquête a trait aux différents types de partenariat et collaboration. On a déjà mentionné l’importance du partenariat public-privé qui concerne principalement la réalisation du site, l’hébergement, le financement, la maintenance ou l’aide à la réflexion sur la structure du site. Pour les sites .be, le monde politique local est relativement impliqué alors que c’est très peu le cas pour les sites autres que .be. Quelques communes (.be) collaborent avec d’autres communes proches ou impliquées dans le même projet régional et pratiquement pas pour les sites autres que .be. Enfin, aucun site autre que .be ne s’inscrit dans un projet régional (téléservices-DPRC, FASIL, Objectif 1) ou européen (MIRTO, INFO 2000, Objectif 2, Interreg, ...) alors que cela concerne environ un tiers des sites .be.

Béatrice van Bastelaer conclut sur les enseignements de l’enquête lui a appris. Premièrement, elle a montré que le phénomène des villes virtuelles était bien plus étendu que ce que les chercheurs de la CITA pensaient au départ et qu’elle était également extrêmement changeante.

Ensuite, les chercheurs se sont rendus compte que la distinction opérée au départ entre site officiel (.be) et site " non officiel " (autre que .be) ne reflétait pas une réalité beaucoup plus contrastée; certains sites autres que .be se présentent parfois comme des sites officiels. D’autres raisons expliquent alors l’absence de nom de domaine propre, dont sans doute la nécessité de d’abord convaincre les autorités locales du bien-fondé de la chose.

Béatrice van Bastelaer poursuit en précisant que les nouveaux sites qui se créent actuellement ou viennent d’être inaugurés lui semblent plus développés que les précédents, notamment au niveau des téléservices, comme s’ils avaient profité de ce " léger retard " pour approfondir leurs réflexions.

Elle souligne également qu’elle ne s’attendait pas à une telle importance du partenariat public-privé et qu’elle n’imaginait pas non plus une si faible implication des utilisateurs de même qu’une telle absence de réorganisation des administrations locales. Elle mentionne également un certain nombre d’incohérences dans les projets, par exemple entre le public cible, les objectifs annoncés du projet et le contenu, ce qui donne à penser que le projet n’est pas toujours réellement pensé dans sa globalité au départ et qu’il se construit " en marchant ". Enfin, Béatrice van Bastelaer conclut que les villes virtuelles demeurent réellement pour la CITA un domaine d’analyse et de recherche passionnant, sorte de laboratoire du développement des technologies de l’information, riche en enseignements et que la CITA compte bien continuer ses recherches dans ce domaine.

Une seule question est posée par un journaliste qui demande si l’enquête a également porté sur une évaluation de la rapidité des réponses aux questions posées par les citoyens aux administrations. Béatrice van Bastelaer précise que cet élément n’a pas été inclus dans l’enquête.

Exposé de Johan Steyaert (KUL) : " Présentation du paysage des villes virtuelles en Flandre "

Après l’exposé de Béatrice van Bastelaer, Johan Steyaert, chercheur au département des Sciences de la communication de la Katholieke Universiteit Leuven, vient présenter les résultats d’une recherche de trois ans financée par l’IWT (gouvernement flamand) sur les villes virtuelles (digital local governments) et, plus précisément, sur la manière dont les nouveaux médias peuvent faciliter la communication entre les communes et les citoyens.

Johan Steyaert précise que son exposé se base sur une étude réalisé en 1998 sur l’utilisation des nouveaux médias par les municipalités et sur l’analyse du contenu des sites de villes virtuelles en Flandre effectuée en 1997, 1998 et 1999 par simple observation des sites existants.

Stratégie des communes flamandes en matière de technologie de l’information et de la communication

L’enquête réalisée début 1998 par Johan Steyaert auprès des communes flamandes et bruxelloises à laquelle plus de 75% ont répondu souligne que 33% de ces communes ont une stratégie en matière de technologie de l’information et de la communication, c’est-à-dire un plan de développement de ces technologies. Ce plan est soit implicite, soit explicite avec une description stricte de la politique à suivre. Cette stratégie date, pour la plupart, du milieu des années 90. Concrètement, au niveau du personnel affecté à cette stratégie, 70% des communes ont maximum un membre du personnel concerné par ce développement (mais parfois moins, c’est-à-dire une personne à temps partiel), 16% des communes ont entre un et deux employés et 14% ont affecté plus de deux employés au déploiement de leur stratégie TIC.

Ces technologies sont principalement utilisées au niveau des réseaux internes (64% des communes dont 10% ont prévu d’installer un tel réseau), et du courrier électronique (7% des communes l’utilisent en interne, 18% en externe, 18% en interne et en externe et 30% prévoyaient de l’installer pour la fin de l’année 1998). Donc, selon l’enquête de 1998, environ 50% des communes flamandes utilisent le courrier électronique en interne ou en externe.

A l’issue de l’enquête menée en 1998, Johan Steyaert conclut que la politique en matière de technologies de l’information et de la communication en est encore à ses balbutiements, qu’une minorité seulement de communes a une politique relativement développée, que l’on constate cependant une augmentation de l’utilisation de ces technologies. En outre, il souligne que les grandes et les petites villes se comportent différemment en la matière et que certaines de ces villes peuvent être considérées comme des " early adoptors " avec une stratégie très développée. On pense notamment à Anvers.

Après une présentation du contexte, Johan Steyaert en vient plus précisément à la description de la situation flamande en matière de villes virtuelles.

Il souligne tout d’abord qu’il s’agit d’un phénomène récent qui remonte à1995 avec des villes comme Anvers, Knokke-Heist et Gand et que 1998 peut être considérée comme l’année de la percée. Par rapport aux autres pays ou régions d’Europe, la Flandre fait partie du peloton de tête mais, aux Etats-Unis, le mouvement est beaucoup plus ancien. Johan Steyaert fait référence ici aux communautés virtuelles dont la première, la Community Memory de Berkeley (CA), remonte à l’année 1974.

En 1997, la KUL a recensé 38 communes (il s’agit ici de sites officiels, c’est-à-dire de sites .be) présentes sur Internet sur un total de 308 communes flamandes (soit 11.6%). Au début de l’année 1998, elles étaient 42 (soit 12.8%).

La progression a continué et augmenté durant l’année 1998 pour arriver en janvier 1999 à 160 communes présentes sur Internet, soit plus de 50%. Cependant, le contenu de ces sites est extrêmement variable : 50 sites ne proposent qu’une page de garde, 86 peuvent être considérés comme des " full web sites ", c’est-à-dire offrant plus qu’une simple page d’entrée, 10 étaient annoncés " en construction " au début de l’année et 5 étaient inatteignables. Comme pour l’enquête de la CITA, tous ces sites ne sont pas des sites officiels. Sur les 308 communes, 86 ont un site officiel (28,2%), 11 ont un site non officiel (3,6%), 32 ont un site réalisé par une autre autorité (10,4%) et 27 par une initiative régionale privée comme Flanders Coast (8,8%). Enfin, 148 communes n’ont pas de site (48,1%).

En 1999, la KUL a réalisé une autre étude pour préciser le contenu de ces sites. Pour ce faire, l’étude s’est basée sur les trois principaux rôles de la commune, à savoir informer les habitants, organiser les services et jouer un rôle démocratique en incitant les habitants à - ou en leur permettant de - participer à la vie locale. Concrètement, Johan Steyaert a mis en évidence cinq dimensions qui permettent d’opérationnaliser les trois rôles précisés ci-dessus. En outre, chacune de ces dimensions comporte 8 éléments que les sites contiennent ou non. Pour chacun de ces éléments, les sites peuvent donc obtenir une cote de 0 (non) ou de 1 (oui) et la cote maximale est égale à 8.

En conclusion, Johan Steyaert souligne à nouveau le peu d’interactivité présent sur la plupart des sites étudiés, le fait que la communauté locale est fortement négligée tout comme les possibilités d’amélioration de la démocratie locale sont sous-utilisées. L’habitant semble principalement considéré comme un client auquel on donne des informations relativement classiques sur les services municipaux. Quant aux transactions électroniques et autres services en ligne, pour le chercheur, il s’agit d’une question de temps. Ces sites web conçoivent donc l’information et la communication de manière essentiellement unidirectionnelle et, en ce qui concerne le rôle joué par les communes, on constate que, soit elles sont absentes, soit elles font cavalier seul et que les villes virtuelles devraient presque être considérées comme des " îles virtuelles " sur lesquelles l’administration locale est la seule à habiter. Les communes considèrent le site comme leur propre site.

Suite à une remarque de Johan Steyaert sur la facilité de proposer de l’interactivité sur un site, Claire Lobet-Maris (CITA) fait remarquer que l’interactivité n’est souvent pas si facile car elle soulève le problème du " back-office ", c’est-à-dire de la manière dont cette interactivité est gérée au sein de l’administration. Elle prend l’exemple d’Anvers qui est un des cas les plus développés en la matière et où une totale réorganisation a été nécessaire, un " body-building " pour reprendre les termes de l’échevin Bruno Peeters, afin de pouvoir, entre autre, gérer cette interactivité. Johan Steyaert précise que peu de communes ont développé un système de gestion en " back-office ". Au niveau du " front-office ", c’est-à-dire des services de première ligne, à Louvain par exemple, une personne reçoit les messages pour tous les services et les fonctionnaires, les imprime et les fait suivre aux personnes concernées. On n’est donc pas encore très avancé au niveau de la réorganisation de l’administration.

Un participant demande aux chercheurs de la KUL et de la CITA si on dispose de chiffres sur la fréquentation des sites et notamment de données sur la provenance des visiteurs. Johan Steyaert répond que l’on a des statistiques d’accès mais qu’elles ne sont pas toujours très précises. En effet, 10 " clics " peuvent signifier qu’il s’agit d’un utilisateur qui revient souvent ou de 10 utilisateurs différents. Béatrice van Bastelaer répond que, dans son enquête, certains ont répondu qu’ils avaient des données sur la provenance des visiteurs mais, à part quelques exceptions, elle n’a pas eu accès à ces données et ne peut donc livrer aucune conclusion.

Un autre participant revient sur deux dimensions présentées par Johan Steyaert et demande plus précisément la différence entre le degré d’interactivité et le degré de services en ligne. Johan Steyaert répond que le degré d’interactivité fait référence aux possibilités d’interactivité telles que le courrier électronique, les mailing list ou le chat et que les services en ligne sont plus développés et permettent par exemple à l’utilisateur de signaler un changement d’adresse à sa commune ou de faire des transactions électroniques.

On demande ensuite à Johan Steyaert s’il dispose d’informations en matière d’accès à ces sites. Il répond que toutes les bibliothèques offrent un accès à Internet mais qu’il n’y a qu’à Anvers ou Louvain que l’on trouve des kiosques en ville. Dans les autres villes, les accès sont privés et non publics mais les taux d’utilisateurs sont assez élevés. Suite à une demande de précision de la salle, le chercheur de la KUL explique qu’en Flandre, environ 17% de la population est connectée (soit entre 300.000 et 400.000 connections). Mais il faut distinguer les chiffres commerciaux des résultats des enquêtes scientifiques. On constate en effet parfois un écart de 10% dans les données.

Enfin, Claire Lobet-Maris demande à Johan Steyaert si, sur base de ses recherches, il a pu constater une amélioration des relations entre administration et citoyens grâce aux nouveaux médias. Il répond simplement qu’il y a beaucoup de potentialités mais que, concrètement, peu de choses se font, sauf à Anvers.

Exposé de Guillaume Gibert (Observatoire des Télécommunications dans la Ville - France) : " Collectivités territoriales françaises et TIC. Eléments de contexte. Exemples de projets mis en œuvre "

Guillaume Gibert de l’Observatoire français des Télécommunications dans la Ville prend ensuite la parole pour préciser un peu la situation française mais en l’élargissant à la manière dont les collectivités locales françaises appréhendent les technologies de l’information et de la communication et comment elles définissent leur rôle en la matière.

Il explique d’abord quels sont les principaux enjeux pour les collectivités locales françaises en matière de TIC. Il souligne que ces enjeux sont un peu les mêmes qu’ailleurs, à savoir l’émergence de la société de l’information, la libéralisation des télécommunications et notamment la concurrence entre les fournisseurs et un éventuel phénomène d’écrémage qui fait craindre à certaines collectivités locales situées dans des régions peu attractives de ne pas bénéficier à plein des effets de cette concurrence. Un autre enjeu a trait à la révolution du numérique et plus précisément à la convergence des technologies et à la poussée vers des hauts débits. Par rapport à cette question, les collectivités locales se demandent comment elles disposeront ou comment elles pourront proposer, dans leur région, de débits suffisamment élevés pour satisfaire les acteurs locaux, surtout les entreprises.

Guillaume Gibert précise ensuite que la situation française est spécifique à différents égards. Premièrement, les blocs de compétence sont bien définis et relativement éclatés. En ce qui concerne l’enseignement par exemple, les mairies sont responsables des écoles, le département, des collèges et la région, des lycées. L’Etat central est encore assez présent et règle les relations avec les niveaux décentralisés par un système de contrat. Il négocie des contrats-plan sur des objectifs précis de diffusion de l’information au plan régional.

Concrètement, l’intervention des collectivités locales dans le domaine des TIC est au carrefour de trois réglementations : le droit des collectivités locales, la loi de réglementation des télécommunications et le droit de la concurrence.

Le droit des collectivités locales interdit à celles-ci d’intervenir dans le domaine concurrentiel. La loi sur les télécommunications organise le service public des télécommunications sur une base homogène et impose au secteur des télécommunications un fonctionnement totalement concurrentiel. Concrètement, cela signifie que France Télécom, l’opérateur historique, doit offrir les mêmes tarifs sur tout le territoire (péréquation des tarifs) mais qu’une concurrence totale doit voir le jour entre les opérateurs. Apparaît donc ici le droit de la concurrence mais qui ne s’applique pas encore partout car il n’y a pas de concurrence sur la boucle locale, c’est-à-dire la connexion directe aux foyers, la partie terminale du réseau. Les élus locaux sont évidemment intéressés par cette boucle locale, celle qui les concerne le plus et souhaiteraient qu’il y ait concurrence à ce niveau. La solution réside sans doute dans le dégroupage, c’est-à-dire que, dans la mesure où l’opérateur historique, France Télécom, reste propriétaire de ce réseau capillaire qui arrive jusque dans les foyers, on devrait permettre aux nouveaux entrants d’accéder à l’infrastructure de France Télécom. Ceci impliquera bien sûr des négociations serrées au niveau des tarifs.

Le contexte juridique est un élément important pour comprendre les développements en cours en France. La loi sur les télécommunications distingue les réseaux indépendants et les réseaux ouverts au public.

La création de réseaux indépendants nécessite une autorisation de l’Agence de Régulation des Télécommunications (ART). Ces réseaux se fondent sur la notion de groupe fermé d’utilisateurs. Une fois cette autorisation obtenue, on peut activer le réseau sans avoir besoin d’un opérateur particulier et ouvrir celui-ci à des partenaires extérieurs publics (ex. écoles, universités, hôpitaux). On parle alors de groupe fermé d’utilisateurs partagé.

Les réseaux ouverts au public, quant à eux, nécessitent l’obtention d’une licence d’opérateur de télécommunications, ce qui est actuellement impossible pour une collectivité locale ou une société d’économie mixte.

la mise à disposition de fibres non activées que les collectivités locales pourraient utiliser. Cette question n’est pas encore traitée en France alors qu’une telle situation est autorisée en Suède par exemple ou en Allemagne.
la marge de manœuvre des collectivités locales en cas de carence du secteur privé. A cet égard, Lionel Jospin, Premier Ministre français, et, plus largement, le Comité Interministériel pour la Société de l’Information (CISI) estiment qu’en cas de carence du marché (mais s’agit-il d’une absence d’offre ou d’une absence de concurrence), les collectivités locales peuvent occuper l’espace resté vacant et développer elles-mêmes des infrastructures.

Quelques exemples significatifs de collectivités locales

Guillaume Gibert présente ensuite quelques exemples significatifs de collectivités locales qui cherchent leur place dans ce domaine.

Besançon est le premier exemple d’une collectivité locale qui a construit un réseau métropolitain (MAN: Metropolitan Area Network), c’est-à-dire concrètement un réseau de 40 kms de fibre optique parcourant les égouts de la ville et desservant 47 sites appartenant à six administrations. En fait, il y a six fibres, une pour chaque administration. Le réseau est, par exemple, utilisé pour le transfert d’imagerie médicale, le transport de données, la téléphonie ou l’accès à Internet. La question est évidemment de savoir si c’est rentable pour la commune sur le plan financier, c’est-à-dire si cela lui revient moins cher que d’utiliser les services d’un opérateur et d’un réseau existants.

Guillaume Gibert prend également l’exemple du SIPPEREC (Syndicat Intercommunal de la Périphérie de Paris pour l’Electricité et les Réseaux) qui concerne 80 communes de ce qu’on appelle la première couronne autour de Paris (3 millions d’habitants) présentant de nombreuses disparités. L’idée est de construire un réseau câblé et de constituer une centrale d’achat pour les marchés publics en matière de télécommunications.

A Amiens, dans le cadre du projet SAXO, la municipalité a décidé de travailler directement avec des opérateurs et a incité à la création d’un consortium entre les opérateurs pour la construction de boucles locales pour les agglomérations picardes, plus précisément pour les services publics locaux. A terme, l’idée est de construire un réseau départemental très maillé. Cette démarche allie en fait une approche globale en terme d’infrastructure et de services et multi-partenariale impliquant des opérateurs de télécommunications, des établissements bancaires et des partenaires locaux.

Le quatrième exemple cité par Guillaume Gibert concerne la région Bretagne, à savoir 24 villes, pour lesquelles un appel d’offres a été lancé au niveau régional. Cet appel d’offre de services de télécommunications, de services applicatifs, tels que l’accès Internet ou la mise en œuvre d’un Intranet, et de services spécifiques, a été attribué à France Télécom, actuellement le seul opérateur capable de faire face à une telle offre à un niveau régional.

Enfin, le dernier exemple a trait à la ville de Brest qui a développé une politique de points d’accès publics à Internet (PAPI) avec un budget très modeste. Le projet est porté par un élu local et le postulat de base en est qu’aucun brestois ne peut se trouver à plus de 500 mètres d’un PAPI. L’accès est offert gratuitement dans les bibliothèques mais est payant ailleurs. Au sein de la ville de Brest se développe également le projet " Itinéraire en Pays de Brest " qui relie les écoles primaires et les collèges.

Claire Lobet-Maris demande à Guillaume Gibert quelles sont, en France, les villes les plus avancées au niveau de la création de contenu spécifique aux villes, que l’on pourrait rapprocher des villes virtuelles. D’après monsieur Gibert, il s’agit surtout de Nancy, de Parthenay et de Castres.

Exposé de Marie d’Udekem-Gevers (CITA-FUNDP) : " Evolution de 37 villes virtuelles belges : 1997-1999 "

Marie d’Udekem-Gevers, chargée de recherches à la CITA, présente ensuite un exposé qui vise à évaluer l’évolution de 37 villes virtuelles en Belgique francophone de 1997 à 1999. Durant l’été 1997, elle avait en effet analysé 37 initiatives recouvrant 26 villes ou communes et elle a recommencé un travail identique en mai et juin 1999 pour évaluer quelles étaient les principales modifications. L’étude a donc été réalisée environ deux ans plus tard par la même personne et suivant la même méthodologie (observation des pages web des sites, éventuel échange d’e-mail ou communication téléphonique) en ajoutant quelques réponses au questionnaire réalisé par Béatrice van Bastelaer. La classification des résultats est également la même qu’en 1997.

En introduction, Marie d’Udekem-Gevers souligne qu’en deux ans, un site a été supprimé. En fait, un participant signale simplement qu’il a changé d’adresse et a été étoffé. On ne peut donc le considérer comme supprimé. Certains autres sites ont changé d’URL, avec parfois un changement de statut (par exemple, le site de Mouscron élaboré par un particulier à l’origine est devenu le site officiel de la ville).

Marie d’Udekem-Gevers précise ensuite l’évolution du contenu que l’on peut observer au niveau de la structure du site, de l’interface, de l’ajout d’informations dans certaines rubriques ou de la création de nouvelles rubriques (domaines d’information). Elle souligne également les informations qui ont disparu.

Marie d’Udekem-Gevers en vient alors aux services interactifs offerts en relation avec les informations. Pour les annuaires et répertoires, il s’agit de l’utilisation d’un moteur de recherche, de la possibilité d’ajouter, de modifier ou de supprimer de l’information dans une base de données ou encore de l’offre d’hébergement. Pour les informations de promotion de la ville, il faut rajouter la commande en ligne et la réservation en ligne. En ce qui concerne l’administration, on trouve, comme services interactifs, une adresse e-mail spécifique, un formulaire web avec texte libre, la commande d’un document officiel via Internet ou la commande d’une adresse e-mail via la commune. Pour chacun de ces domaines, elle précise quels sites ont été modifiés et comment.

Elle propose ensuite une évaluation synthétique des sites selon cinq catégories: supprimés (mais ne s’applique finalement pas), figés, très peu actifs, actifs et très actifs. Elle lie également cette évaluation à la nature des éditeurs responsables des sites. Elle constate, par exemple, que la plupart des sites inchangés depuis 1997 sont des sites réalisés par des fournisseurs Internet et que, pour les vingt sites considérés comme actifs ou très actifs, neuf sont des sites officiels, quatre sont réalisés par des fournisseurs Internet, trois par des asbl et deux par des particuliers.

Enfin, Marie d’Udekem-Gevers propose en guise de conclusion quelques thèmes de discussion. Elle confirme la tendance générale à l’accroissement du nombre de sites de villes virtuelles souligné dans les exposés de Johan Steyaert et de Béatrice van Bastelaer. Elle souligne également une progression en nombre, volume et qualité des sites officiels, parfois aux dépens des sites de particuliers ou d’asbl. Elle mentionne aussi une augmentation du volume et une amélioration de la présentation de l’information disponible de même qu’un léger accroissement du nombre de services interactifs offerts en relation avec cette information. Cependant, elle ne constate pas de changement tangible au niveau de la communication entre les citoyens (forum de discussion par exemple). Au total, et parallèlement aux observations de Johan Steyaert et de Béatrice van Bastelaer, elle souligne le peu d’augmentation de l’interactivité dans la majorité de ces sites.

Un participant demande ce qu’il en est des musées virtuels au niveau des sites ou des informations culturels. Marie d’Udekem-Gevers souligne que, dans son échantillon, cela ne se retrouve qu’à Louvain-la-Neuve où le site propose un répertoire des musées virtuels. Béatrice van Bastelaer précise que, dans son enquête, la question était explicitement posée mais que très peu de sites, si ce n’est Namur par exemple et le musée Rops, proposent d’accéder à un musée virtuel.

Un autre participant souligne qu’il faut être nuancé quand on analyse l’évolution de ces sites. En effet, pour certains, des informations ont disparu parce ce qu’elles sont maintenant présentes sur un autre site. Le site de namur.be, par exemple, est un site fédérateur qui renvoie au site de la Ville ou à celui de la Province et à des tas d’autres sites référencés. Dans ce cas-là, on parle peut-être davantage de communauté virtuelle que de ville virtuelle, une communauté regroupant plus qu’une simple administration. La réalité de la ville est en effet souvent plus complexe que ce qui concerne simplement l’administration communale. Si on prend l’exemple d’Anvers, le projet a fortement bénéficié du rôle moteur joué par le port qui en avait besoin pour sa survie. Il faut donc peut-être envisager les choses plutôt sous l’angle de la communauté urbaine que seulement sous l’angle de l’administration.

Une question est alors posée au niveau de l’utilisation des TIC comme support à la démocratie. Béatrice van Bastelaer répond que, sur base de son enquête, les sites proposent assez fréquemment des informations sur le conseil communal et échevinal, à savoir pas seulement la composition de ceux-ci mais parfois aussi les ordres du jour et les décisions.

Un autre participant aborde alors une des questions de l’atelier gestion de l’après-midi à savoir la mise à jour du site et la manière dont elle s’effectue. Pour ce participant, il est important que les responsabilités en la matière soient très clairement établies. Pour les sites dont il s’occupe, le système est développé de manière telle que les associations puissent elles-mêmes faire un certain nombre de modifications (modifier l’agenda par exemple). Ceci pose un problème technique mais aussi un problème d’organisation (quelqu’un doit être responsable de ces mises à jour et doit avoir la volonté de les faire régulièrement).

Un responsable de Saint-Ghislain recadre le débat dans une perspective plus large qui est celle de la notion de service public (en tout cas, dans le cas de sites officiels). Pour lui, il faut se demander si la commune doit se transformer en fournisseur de service, si cela fait partie de son rôle et de ses attributions. Doit-elle aussi aller jusqu’à donner une formation aux citoyens? Concrètement, à Saint-Ghislain, on essaie d’avancer prudemment. Dans un premier temps, le site officiel (.be) est consacré à la ville avec possibilité pour les associations de créer leur site vers lequel un lien sera fait. Ensuite, dans la mesure où l’on utilise l’argent du contribuable, il est nécessaire de lui apporter réellement quelque chose, par exemple en multipliant les accès permettant aux citoyens de profiter de l’investissement réalisé ou en proposant des formations. A Woluwé Saint-Pierre, une optique différente a été choisie. Le site officiel devient le plus important et propose un maximum d’informations, notamment sur les associations locales car très peu d’entre elles peuvent se permettre d’avoir leur propre site. Il faut donc coordonner l’action et leur permettre d’avoir une page. Après-midi

En introduction du premier atelier de l’après-midi consacré aux aspects juridiques, le professeur Yves Poullet, directeur du Centre de Recherches Informatique et Droit (CRID) des Facultés Universitaires Notre-Dame de la Paix de Namur soulève quelques questions pour le débat.

2. Comment respecter la vie privée lorsque l’on met des informations sur Internet ?

Cette question se pose quand la liste des employés communaux figure sur le site ainsi que leurs adresses. Il faut le consentement de ces personnes, il s’agit donc d’un problème délicat.
En outre, les citoyens vont parfois être amenés à poser des questions via le site; les gestionnaires du site y répondant pourraient repérer les profils des utilisateurs. Est-ce contraire à la vie privée?

3. Concernant les sites transactionnels, le problème du contrat et de la signature électronique est également soulevé.

Les réformes du code civil viseront à permettre la signature électronique. Les techniques utilisées sont-elles suffisamment sûres ? Peut-on garantir la compétence et l’habilitation de l’employé communal qui signe ? Est-ce la personne adéquate qui signe ?
Beaucoup d’autres réflexions à propos du contenu, des procédures, de la formation du contrat existent par rapport au commerce électronique. Il y a un avant-projet de directive en ce sens, qui vise tout service rendu contre rémunération mais cela n’implique pas nécessairement un profit. Donc, les communes proposant des services payants pourraient faire partie du champ d’application de ce texte.
Yves Poullet cite ensuite le projet de Southampton (UK). Cette ville a mis sur pied un système de carte magnétique (CALYPSO) qui permet de gérer un certain nombre de services communaux par les habitants, les citoyens. C’est encore un projet expérimental, qui va, sans doute, recevoir un gros soutien de la Commission européenne.

Enfin, Yves Poullet mentionne que, dans le cadre du projet Anselme sur les pouvoirs locaux, les Facultés de Namur, en collaboration avec l’Union des Villes et des Communes de Wallonie, ont répondu à un appel d’offre relatif au cadre juridique des téléservices dans les communes et qu’ils ont de bonnes chances d’obtenir le marché.

Le directeur du CRID donne ensuite la parole aux membres du panel pour entendre leurs réactions par rapport à ces différentes questions.

Pour Michel Boland du Centre Informatique de la Région Bruxelloise (CIRB), ce problème de gestion des flux de travail (" work flow ") est envisagé à la région bruxelloise de manière triviale. La région compte 19 communes et 19 CPAS que l’autorité de tutelle doit contrôler. Ce qui génère un gros flux de documents et demande beaucoup de personnel. On s’est donc tourné vers les TIC, sous forme d’un Intranet, un réseau fermé.

Par ailleurs, depuis quelques années, un projet d’ordonnance ouvre la possibilité de transmettre des données autrement que par pli recommandé et que par la poste. Le Conseil d’Etat, en réponse à ce projet, invoque les articles 1317 et 1319 du Code Civil : l’intervention d’un officier public est nécessaire ainsi que le respect de certaines formes. Michel Boland conclut donc qu’actuellement, la signature électronique est impossible. L’ordonnance publiée le 17 juillet 1997 sur la tutelle administrative sur les communes bruxelloises ne comporte donc plus qu’un petit alinéa à ce sujet : concernant les budgets, les comptes et les annexes, on prévoit une autre forme d’enregistrement des données. C’est tout. Pourtant, au départ, le champ d’action du projet d’ordonnance était déjà limité : on ne visait que les actes sous seing privé et même pas des actes publics. Michel Boland se demande dès lors si le projet risque d’être caduque.

Suite à certaines questions soulevées par Yves Poullet, Roger Sobry, échevin des finances et de l’information de la commune de Chaudfontaine, précise que, sur le site de la commune, ne figurent que les renseignements sur les commerçants qui en ont fait la demande. Le site de la commune héberge leur adresse et renvoie à leur propre site le cas échéant. En aucun cas, un commerçant ne peut implanter son site sur celui de la commune.

Sur le site de Chaudfontaine, on peut commander une dizaine de documents communaux tels que la composition de ménage, le certificat de domicile, le certificat de naissance, de divorce, ... et les payer par Telebanking. Pour l’échevin Sobry, ce sont actuellement les seuls documents qu’il est possible de traiter par Internet sans entrer dans les problèmes de signature électronique. Pour être sûr que le document arrive chez la personne l’ayant commandé, il est transmis directement à son domicile, de manière traditionnelle. L’échevin n’exclut pas d’utiliser une carte magnétique dans le futur pour encore aller plus loin. Elle permettrait d’accéder à l’infrastructure, à un guichet informatique sur le modèle du self-banking (c’est-à-dire un petit local accessible de 6h à minuit grâce à cette carte). L’idée est de développer ce projet en partenariat avec le Forem et de favoriser, par exemple, également la recherche d’emplois pour les jeunes.

Cependant, dans l’état actuel de la législation, l’échevin pense qu’ils ne peuvent pas aller plus loin. Ils avaient, par exemple, pensé pouvoir traiter le permis de conduire par Internet mais c’est impossible car la procédure prévue par la loi oblige à se présenter au guichet en personne. La réglementation actuelle freine donc les initiatives.

Pour Madame Martin, responsable du service population et état civil de la ville de Charleroi, il y a un vide juridique certain au niveau de la délégation de signature. On parle, dans la loi communale, de personnel communal sans dire qui l’on vise vraiment. Or Charleroi est en train de numériser les actes d’état civil et le problème de la signature électronique et de la délégation et surtout de leur authentification se pose avec acuité. Ce n’est en effet pas l’officier public lui-même qui signe toujours mais plutôt le personnel communal.

Pour Erik Morren, représentant du projet " Seneffe l’Interactive ", au sein de la commune de Seneffe, les bons de commande avec les fournisseurs de l’administration, dans le cadre du cycle des achats, sont signés de manière électronique, uniquement sur base de la confiance, d’un accord avec la tutelle de pratiquer de la sorte et sur base d’un code de bonne conduite. Seneffe a pris le parti d’avancer sans tenir compte des éventuels problèmes juridiques.

Selon Stéphane van Vlieberge de la commune de Woluwé Saint-Pierre, cette commune délivre actuellement neuf documents administratifs par Internet, qui sont en gros les mêmes qu’à Chaudfontaine. A son avis, ce n’est pas possible de le faire pour les actes de naissance, le permis de conduire, le certificat de bonne vie et moeurs ni pour le certificat de décès. En outre, la commune de Woluwé Saint-Pierre organise un système de paiement par Proton accessible depuis un PC ou des bornes.

Un participant précise qu’il y a une différence entre le fait de pouvoir commander les formulaires en ligne (ce qui nécessite encore une intervention humaine) et le fait de compléter directement les formulaires et de les payer en ligne (ce qui ne nécessite presque plus aucun contrôle humain). Le problème qui se pose ici est également celui de la sécurité des données communales. Si on donne accès au réseau communal, on crée un risque d’intrusion dans les données et de corruption de celles-ci. Les applications communales sont actuellement créées pour être utilisées par le personnel communal. Si on veut proposer un interface direct pour la communication avec les citoyens, il faut ajouter une nouvelle couche aux applications existantes. Cependant, d’autres participants estiment que le risque n’est pas si grand et que les banques, par exemple, qui offrent le système de home banking, ont bien trouvé une solution.

Pour le représentant de Seneffe, le travail législatif à faire ne doit pas être un frein. Il reconnaît qu’il n’y a pas de réelle interactivité quand on ne fait que commander électroniquement des documents et qu’il faut encore aller les retirer et les payer au guichet mais cela pourrait déjà faciliter grandement l’organisation et améliorer la qualité du service public car cela diminuerait le nombre de démarches à effectuer. On pourrait aussi imaginer que le client ne se rende pas lui-même à la maison communale pour réceptionner les documents commandés mais qu’un agent de quartier apporte ces documents au domicile de la personne et lui remette sur présentation de la carte d’identité. Le problème de la sécurité du système d’information communal ne se poserait alors plus.

Yves Poullet revient sur la question de la délégation de signature à l’intérieur de la commune. Il estime qu’il faudrait assurer la validation de la signature en ce sens que la personne qui signe soit habilitée à le faire. Il faudrait pouvoir identifier son nom. Apparemment, il n’existe pas de système de certificat de validation dans les communes représentées.

Dans l’état actuel des choses, on pourrait donc intenter un recours devant le Conseil d’Etat pour contester un acte administratif signé électroniquement et le recours serait toujours fondé car il y a absence d’une forme substantielle.

Pour Michel Boland du CIRB, les législations sur la transparence de l’administration imposent de fournir un certain nombre de données aux citoyens mais c’est difficilement applicable en pratique. Béatrice van Bastelaer demande quel est l’état de connaissance des communes sur cette loi de décembre 1997 relative à la transparence des actes administratifs. On lui répond qu’il y a obligation de répondre à la demande de consultation de document sur place et de donner tous les moyens à l’habitant de se procurer une copie sans que ce ne soit trop cher. La question reste cependant ouverte concernant une obligation active c’est-à-dire l’obligation de mettre les informations essentielles à disposition. Cependant, la Commission Européenne prépare un livre vert à ce sujet qui imposera de mettre gratuitement à disposition des citoyens les bases de données des administrations. De nombreux problèmes se poseront alors aux communes et aux autres administrations.

Un participant demande quel type de contrat existe par rapport à l’offre de services par des commerçants ou organismes (par exemple un hôtel louant des chambres par Internet) hébergés sur le site de la commune. Il aborde en fait la question du partenariat public-privé et de la gestion de celui-ci (thème de l’atelier 2).

A Charleroi, la commune est " harcelée " par des commerçants qui souhaitent être référencés sur le site. Il a été décidé de ne pas faire de lien direct vers un site dont on ne contrôle pas le contenu.

Monsieur Sobry, de la commune de Chaudfontaine, précise que le site de la commune n’est qu’un relais, il n’y a que l’adresse du commerçant qui est indiquée.

Dans certaines communes, le site communal en ce qui concerne la référence à des commerçants est géré par une société indépendante.

La plupart du temps, comme à Chaudfontaine, on ne propose qu’un lien vers le site d’un commerçant.

Pour Michel Boland du CIRB, si on loue de l’espace disque, on doit contrôler la responsabilité des personnes hébergées. Ce qui est communiqué sur le site ressort de la responsabilité de ces dernières. Le CIRB a choisi de préciser la situation dans une convention dans laquelle il se réserve, par exemple, le droit de contrôler la mise à jour du site et les modifications de contenu. Quand un commerçant ou une autre personne fait la demande d’un lien avec son site, il doit remplir un formulaire on-line et respecter un code de bonne conduite. Pour Michel Boland, le partenariat est souhaitable mais avec des garanties, même si c’est mal vu dans la " culture cybernétique ".

Un représentant d’une firme privée qui a notamment réalisé le site de Braine-l’Alleud dit qu’il existe un site officiel pour la commune et un site commercial où une liste de commerçants est reprise. Cette liste est gérée par un partenaire privé, une société commerciale mais avec la supervision de la commune. Chacun a une responsabilité bien délimitée avec un droit de regard sur l’autre. On délimite tout à fait bien ce qui est officiel (repris sur le site .be), ce qui est commercial (repris sur le site .com) et ce qui concerne les associations (repris sur le site .org). Les responsabilités sont bien départagées et le code de déontologie est très clair.

Yves Poullet souligne qu’il y a actuellement une proposition de directive selon laquelle le prestataire de service en terme d’hébergement n’est pas responsable du contenu du site hébergé mais a l’obligation, quand il a connaissance d’une mauvaise information, de prendre les mesures nécessaires pour réagir (l’idée du code de bonne conduite est très bonne dans ce sens).

Pour Michel Boland, quand on héberge un site, il y a un degré de responsabilité plus élevé et donc, le CIRB estime nécessaire de prendre une mesure supplémentaire de sécurité via le code de bonne conduite. Cependant, quand quelqu’un clique sur un lien extérieur et va vers un autre site, on sort du nom de domaine propre du CIRB et donc, ce dernier n’est plus responsable.

En introduction à l’atelier consacré aux aspects gestion des villes virtuelles, Béatrice van Bastelaer et Claire Lobet-Maris posent un certain nombre de questions relatives, par exemple, à l'ouverture des sites dans les communes par rapport à des acteurs extérieurs à l’administration (suite à la remarque de Johan Steyaert sur les villes/îles virtuelles) ou sur le rôle des communes ou du secteur privé dans l’offre de services et d’informations sur les sites Internet. La discussion est entamée en faisant un tour de table des intervenants.

Pour Erik Morren de la commune de Seneffe, la question mériterait plusieurs heures de discussion. En bref, à Seneffe, la commune prend actuellement tout en charge et offre énormément d'informations en veillant à proposer un espace d'expression à tout ce qui vit dans la commune, en veillant aussi à offrir le plus d'informations possibles et que ces informations soient facilement accessibles. Cependant, la commune ne peut pas tout faire. Elle doit opter pour un rôle moteur et facilitateur, un équilibre qui n’est pas toujours facile à trouver. Si elle peut aider un maximum, c'est déjà gagné. On pourra par la suite réorienter les choix de départ lorsqu'un plus grand nombre de gens auront un accès aux services en ligne.

Monsieur van den Durpel de la société Blycx précise qu’il n’est pas un représentant de la commune de Perwez mais d’abord un habitant de la région qui a eu comme souhait de réaliser un site pour sa commune et quelques communes des environs. Sa première démarche a été d'offrir un carnet d'adresses papier reprenant un certain nombre d’informations de base sur les associations de la commune (activités, description) puis sur les services communaux (lieu, heures d'ouverture, etc.). Ces informations ont été mises sur le web. Pour lui, la commune est un client comme un autre.

Il précise qu’il faut tenir compte du fait qu'à l'heure actuelle il y a encore peu de gens qui peuvent profiter des services Internet (4 à 5% de la population seulement est connectée à Internet). En outre, les administrations communales sont souvent peu équipées en matériel informatique et , quand elles en ont, elles ne savent pas toujours comment s’en servir. L’enthousiasme est présent à Perwez mais ce n’est pas partout comme cela. Tout cela est difficile à faire bouger. Il n'est pas facile de demander beaucoup de budget pour, en fin de compte, toucher un tout petit pourcentage de la population. Les sites de Perwez et des trois communes avoisinantes (Ramillies, Eghezée et Gembloux) sont donc développés de manière embryonnaire avec un petit budget.

Madame Martin, de la Ville de Charleroi, fait également le constat qu’actuellement, 4 à 5% de la population seulement a accès à Internet. Pour elle, la première chose à faire est de former le personnel communal, comme cela se fait au niveau des écoles. La Ville doit aussi participer à cette éducation, cela fait partie de son nouveau rôle, en plus d’un rôle d’information et de services à rendre au public. Au niveau de l’administration, il faut mettre en œuvre une façon différente de travailler comme cela s’est fait au service population. D’abord, on traitait les données à la main, puis avec un traitement de texte et, à présent, avec des bases de données. On ne perd plus son temps à des tâches administratives lourdes et on consacre le temps gagné à l’amélioration du service au public.

Un intervenant extérieur fait remarquer que les grosses administrations ont souvent plus de fonds pour mettre sur pied ce type de stratégie, notamment parce qu’elles sont peut-être mieux placées pour obtenir des subsides. L’intervenant souligne que certaines communes sont parfois en queue de peloton parce que le financement n'est pas distribué de façon équitable. Il fait ici référence au choix des villes et des communes pilotes dans le cadre du programme Téléservices du ministre Anselme. Le représentant de Seneffe ne cache pas que, dans le cadre de cette commune, la personnalité du bourgmestre est un élément important mais que la plupart des réalisations se font sur fonds propres. Il ajoute que le projet de la Région wallonne s’appuie sur un souhait de généraliser ensuite les leçons tirées des projets pilote aux autres communes. Béatrice van Bastelaer fait néanmoins remarquer que ce processus est souvent plus difficile à réaliser que l’on ne le suppose au départ, qu’il faut dès lors vraiment qu’il soit un élément-clé de tous ces projets-pilote et que l’on soit attentif à gérer et maximiser cette " transférabilité des expériences ". En outre, il n’est pas dit que les communes qui souhaiteront alors mettre en œuvre les leçons tirées des projets pilote pourront elles aussi bénéficer de subventions pour les y aider. Claire Lobet-Maris suggère dès lors d’envoyer un mémorandum au futur gouvernement wallon pour l’inciter à être sensible à cet aspect.

L’échevin Sobry, de la commune de Chaudfontaine, qui bénéficie également des fonds du projet Téléservices, signale qu’il les a, entre autre, obtenu parce que la commune a déposé un projet, initié depuis 1991, qui a été jugé acceptable par l’administration wallonne. En outre, le projet se veut transposable. Le site réalisé par l’Université de Liège est utilisable par d’autres communes et appartient même à la Région wallonne qui l’a financé.

Pour en revenir à une des questions introductives posées par Claire Lobet-Maris, l’échevin précise que le site se base sur un double partenariat, avec le privé pour le contenu du site et avec l’Université pour la structure qui est aussi le résultat d'un brainstorming entre quelques personnes de la commune. Au niveau du contenu, il a été décidé de proposer tout type d’information susceptible d’intéresser la population (relais vers les sites propres de commerçants, accès à l'ensemble des réglements communaux, etc.). Tous les acteurs de la vie communale devraient idéalement figurer sur le site. Il y a un partenariat avec les différents échevinats pour l’information les concernant. Celle-ci est mise à jour sur demande. S’il y a des erreurs, c'est que les gens concernés ne les ont pas indiquées et n’ont pas demandé de les corriger.

Actuellement, on observe 40 connexions journalières. Au niveau de l’accès au site, il y a des postes d'accès dans les lieux communaux ainsi que dans toutes les écoles de la commune.

Béatrice van Bastelaer revient sur la question de la transposabilité et notamment la transposabilité de la structure du site. Elle prend l’exemple du site de Marche et donc du projet Citylink de Belgacom. Elle regrette par ailleurs qu’Alain Lefèvre d’Idelux, représentant le projet de Marche, n’ait pu se joindre à eux pour la discussion. En effet, dans la réponse de Marche à l’enquête qu’elle a réalisé, elle a remarqué que le partenariat public-privé dans ce cas était peut être un peu trop rigide et que le partenaire privé prenait sans doute trop d’importance dans le projet et empêchait un développement de celui-ci dans le sens voulu par la commune. Par exemple, Belgacom-Citylink a modifié la structure et l’interface du site mais il en a résulté une perte d’informations relatives à la commune. En outre, un certain nombre de modifications demandées à Belgacom pour améliorer la partie communale du site (adresses et numéros de téléphone privés, ordre de préséance, ...) ne sont pas réalisées car Belgacom estime que c'est trop compliqué à mettre en œuvre. Concrètement, la partie communale de tout le site est gérée par Belgacom-Citylink qui limite les fonctionnalités du site malgré les demandes de l’administration. Pour Béatrice van Bastelaer, ce type de situation pose donc question.

Un participant souhaite ensuite " jeter un pavé dans la mare " en revenant sur le concept même de nouvelles technologies de l’information et de la communication. Il souligne que, dans l’appellation NTIC, le N fait peur comme il en est toujours de la nouveauté, que le T fait peur parce que la technologie coûte cher et qu’en fin de compte, on oublie le principal, à savoir le I - Information - et le C - Communication.

Le représentant de la commune de Woluwé Saint-Pierre précise ensuite les aspects gestion au sein du site de sa commune. Concrètement, c'est la commune qui gère le contenu et la structure. Avant, il existait déjà un système de télétexte et qui est à la base du site web. Dans les rubriques, on trouve des informations sur la commune, sur les associations, sur la culture et la vie locale, sur le sport, sur les promenades et un agenda. Les informations du site sont assez figées. On les modifie environ une fois par mois. Le télétexte change plus souvent. Le site de Woluwé-Saint-Pierre est un projet pilote dans le cadre de la DGXIII (projet MIRTO). Certaines choses sont transposables, surtout ce qui est en rapport avec le développement du moteur de recherche (recherche de documents administratifs). Mais d’autres ne le sont pas. Le représentant de la commune conclut qu’il y a moyen de faire des choses avec un budget limité.

Un participant souligne qu’on a tendance à assimiler Internet à l'outil Internet, or Internet est un moyen de communication parmi d'autres qui devrait idéalement s’insérer dans un ensemble cohérent avec des objectifs précis.

A cet égard, un représentant de Seneffe présent dans la salle précise que l’engagement politique dans cette commune est intervenu après la réussite d'un projet dans les écoles (pour lequel la Région wallonne n’est pas intervenue - mais Claire Lobet-Maris rappelle qu’il a été en partie financé par Petrofina, même si la commune n’avait rien demandé). Par le biais des écoles, le projet informatique a touché 25% de la population. Les parents sont revenus à l'école et y sont formés. La cohérence politique au sein de la commune est un élément important.

Claire Lobet-Maris interpelle alors Damien Jacob, représentant de l’intercommunale SPI+ et du projet Liège on Line, plus généralement par rapport à ces organismes qui, comme NEW ou l’AIHM-Cap Gemini, également présents dans la salle, réalisent des sites pour diverses communes. Le représentant de la SPI+ explique que cette intercommunale de développement économique est, en effet, le maître d’ouvrage pour les sites de plusieurs communes de la ré